Цитата |
---|
При составлении анкеты по определению удовлетворенности потребителей |
Анна, насколько я понимаю, конечная Ваша цель - увеличить удовлетворенность постоянных покупателей и, соответственно, их объем закупок, за счет понимания того, что им не нравиться и улучшения этих характеристик работы сети, верно?
В таком случае, рекомендую использовать следующий подход:
1. Поговорить с 15-20 клиентами (разными по соц-дему и характеристикам спроса на Ваши услуги) - с глазу на глаз или сделать несколько мини фокус-групп и определить те характеристики торговой точки, которые
для Вашей отрасли влияют на лояльность и удовлетворенность.
2. На основании выявленных характеристик сформировать анкету и провести опрос.
3. Далее с помощью регрессионного анализа определить характеристики, влияющие на удовлетворенность.
4. И, наконец, принять меры по улучшению работы сети в разрезе наиболее проблемных характеристик.