Елена, рекомендую разбить понятие "лояльность" на качества компании, которве ценят ваши клиенты и поэтим качествам составить опросник. Например: Ценность - клиентоориентированность, Возможный вопрос: Всегда ли, позвонив менеджеру по продажам, который Вас обслуживает, вы получали ответ на интересующий вопрос?

Затем "взвешиваете" данные по степени важности того или иного качества для вас и получаете результаты по "относительной" лояльности клиентов.

Это , конечно не панацея,в системе могут быть погрешности, но как вариант решения проблемы.

Уважаемая Леночка!
Сама я мало имею опыта в маркетинге по клиентам. ЗАнимаюсь аналитикой. Но подсказать попробую, как сама считаю. Ну, по крайней мере, хотя бы может подам какие новые мысли, идеи...

Насколько помню, лояльность - это есть приверженность к марке, к товару, чему-либо иному.
Ваши клиенты, стало быть, есть те, которые полностью затариваются только у вас, допустим эсли это РТП, или имеют несколько партнеров. Конечные покупатели и вовсе могут один раз взять у вас, в другой раз - у другого магазина. Я ведь так понимаю, это товары длительного пользования, так как технически сложные товары.

Так, развиваю мысль дальше. :umnik:
Разрабатывайте два вида анкет для этих двух рынков. Чтобы выяснить степень приверженности, нужно смотреть по таким параметрам, которые и войдут в качестве вопросов в анкету:
-объемы закупок
-частота закупок
-оценка уровня обслуживания (возьмите 5-6 критериев)
-у кого еще закупется продукция помимо вас
Анализировать такие анкеты нужно в два этапа: часть вопросов закрытых будет оцениваться по суммарным баллам (балльная оценка вообщем), а часть , это открытые вопросы, уже для написания итоговых выводов.


ДА, КСТАТИ! По поводу цели! А цель у вас какая выявления степени лояльности? Я так понимаю, что скорее всего Вы ищите свои недостатки и преимущества в сравнении с конкурентами, так? Чтобы подкорректировать политику работы с клиентурой и разработать стратегию по привлечению новых клиентов.Думаю, все типично, как всегда...

а чью лояльность будете исследовать? B2B или B2C?
Мне в своё время на B2B здорово помогла модель FRV (Frequency, Recency, Value) - как принцип.

Вероятно, я не совсем верно выразилась.

Всё верно, FRV (или RFV - пардон. я ещё и опечаталась )) - я встречала разные варианты описания - безусловно, не модель оценки лояльности.

Но она может быть полезной для того, чтобы понять ситуацию и поставить себе цели. Мне она помогла выделить группы наших клиентов, среди которых были приоритетные, переключающиеся, непрофитные.

В рамках этой структуры уже можно было ставить задачи: как "удерживать" важных клиентов, почему они переключаются, как минимизировать затраты на невыгодных клиентов... В общем, задача свелась к типовой ))))

Дальше оставалось только разработать анкеты, сделать выборку и опрашивать.

Кстати, очень интересный вопрос подняли, действительно, - что же такое лояльность и как её оценить :)

Если лояльность это частота покупки и объемы покупки, то зачем ввобще задавать клиенту вопросы об этом. Эту информацию Вы можете получить в Вашей бухгалтерии. Правда придется ее обработать.
Другое дело выявление уровня обслуживания клиентов,их отношения к компании и желания пользоваться услугами в будущем. Для этого нужен опрос или мистери шопинг на основании которого будут приниматься управленческие решения и конкретные меры по улучшению ситуации (в случае необходимости)