Поиск  Пользователи  Правила 
Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация
Войти
 
Страницы: 1 2 След.
RSS
Мотивация менежеров по продажам, Как заствить вести учет входящих звонков
 
Для оценки эффективности рекламы нам необходимо понимать откуда узнал о нас звонящий клиент. Своего кол-центра у нас нет, звонки от клиентов идут на прямую в отдел продаж. Поэтому необходимо, чтобы менеджеры спрашивали клиента откуда он узнал о нас и заносили это в таблицу.
Как можно замотивировать менеджеров заполнять данную табличку? Или может быть кто использует другие методы? Поделитесь опытом.

Спасибо.
 
Здесь надо еще при любой форме мотивации учитывать, что сэйлзы могут заполнять эти пункты наобум, не спрашивая клиента.
 
да, этот момент тоже есть, сталкивались. Вот поэтому и спрашиваю, как можно замотивировать, чтобы заполняли по максимуму, либо может контролировать как то... Просто на сегодняшний момент по моему это единственный способ хоть как то понять какая реклама работает лучше, а какая хуже
 
такое отношение к работе легко читается еще на собеседовании
ну и конечно продавцы должны четко понимать из чего складываютсяих проценты: нет точной рекламы, нет и продаж
ну и конечно начальник отдела продаж должен контролировать своих подчиненных. Здесь помимо процентной заинтересованности должна еще быть заинтересованность карьерная.
"Кадры решают все."(С)адын мУдрий пАлитический деятель...
 
Я бы тоже посоветовал пообщаться с сэйлзами неформально, объяснить, зачем это нужно, убедить их. Узнайте, почему они не хотят - может, неудобен сам процесс, или банально забывают. Эти проблемы надо будет решить для них.
Если заставлять или мотивировать материально - скорее всего, фигня будет.
 
Если честно, тоже сталкиваюсь с такой же проблемой каждый день (автомобильный бизнес)... отчеты, конечно, приходят ежедневно, так как эта обязанность дилров прописана в дилерском договоре, но вот информация в данных отчетах :shok:

Порой начинаешь РК, вваливаешь кучу денег, в личных беседах с консультантами траффик действительно повышается, продажи - на лицо, а в отчетах: "Клиент пришел, увидев салон"; "Клиент сервиса..." и т.д. Более того, мне по дружбе ребята сами уже признаются в том, что отчеты заполняются "от фанаря"...

Что я только ни делал: и "пряником", и "кнутом" - никак:( проверить нельзя.... Единственное, что реально помогало, - личное, как ни странно, человеческое общение с элементами морали на тему "это заметно отразиться на продажах", порой на почве профессионального алкоголизма)))) (последнее, естественно, в самых редких случаях)))))

Так что, если у кого есть панацея, - ОЧЕНЬ прошу, поделитесь
 
Ну, обычно если надо отследить эффективность какого-то канала, то по этому каналу распространяется экслюзивное предложение (например, купон на скидку, который печатается только в одном журнале).

Елена,
Навскидку идея - сделайте 3-4 разных городских входящих телефонных номера и распространяйте по разным каналам разные номера телефонов. Статистика звонков по разным номерам - объективно измеримый показатель. Сэйлзам можно даже не знать, по какому номеру до них довонились.
 
Цитата
Sergey пишет:
Единственное, что реально помогало, - личное, как ни странно, человеческое общение с элементами морали на тему "это заметно отразиться на продажах"

Т.е. как и писалось выше: личное убеждение - лучшее оружие.
 
Цитата
Михаил Полиенко пишет:



Цитата

Sergey пишет:
Единственное, что реально помогало, - личное, как ни странно, человеческое общение с элементами морали на тему "это заметно отразиться на продажах"
Т.е. как и писалось выше: личное убеждение - лучшее оружие.


Пока ЛИЧНО У МЕНЯ - да, но я уверен, что есть более действенный способ, о котором я просто пока не знаю...

А по поводу разных телефонов, лично для меня не примнимо: у каждого дилера есть свой телефон, к которому он привязывает клиентов (как правило, он легкий для запоминания) и дилер не пойдет на несколько телефонов... Но,возможно, это специфика лишь автомобильная...
 
Цитата
Sergey пишет:
А по поводу разных телефонов, лично для меня не примнимо

Ага. Именно поэтому я обратился адресно к Елене :)
 
Цитата
Михаил Полиенко пишет:



Цитата

Sergey пишет:
А по поводу разных телефонов, лично для меня не примнимо
Ага. Именно поэтому я обратился адресно к Елене


Не заметил, сорри :sorry:
 
у меня в этой ситуации сработал комплекс мер
1) личная беседа с сэйлзами
2) ежемесячная планерка о рекламе (с отчетом на основе поданной от Вас информации разместили рекламу так:....., должно было сработать лучше, вы потеряли такое то количество и денег, а компания клиентов. Или наоборот: поработали хорошо, новых клиентов больше, так держать!)
3) контрольные звонки (тайный покупатель по телефону) кто не спросил, тому минус деньги, кто второй раз не спросил, тому минус деньги*2 и.т.д
4) служба безопасности «прослушку» воткнула, я отслеживаю входящие звонки (слушаю только я и только для себя, чтоб знать стоит ли давить)
5) беседа с руководителем продаж (за каждый промах его сотрудника, он получает «минус деньги»)

Все работает, 100% спрашивают
 
Михаил, спасибо за идею, проработаю этот вопрос, возможно что то получится.
 
Цитата
MARKeROM пишет:
у меня в этой ситуации сработал комплекс мер 1) личная беседа с сэйлзами 2) ежемесячная планерка о рекламе (с отчетом на основе поданной от Вас информации разместили рекламу так:....., должно было сработать лучше, вы потеряли такое то количество и денег, а компания клиентов. Или наоборот: поработали хорошо, новых клиентов больше, так держать!) 3) контрольные звонки (тайный покупатель по телефону) кто не спросил, тому минус деньги, кто второй раз не спросил, тому минус деньги*2 и.т.д 4) служба безопасности «прослушку» воткнула, я отслеживаю входящие звонки (слушаю только я и только для себя, чтоб знать стоит ли давить) 5) беседа с руководителем продаж (за каждый промах его сотрудника, он получает «минус деньги»)

Все работает, 100% спрашивают


Руководство может не пойти на встречу.

Метод, который использую я и во многих других компаниях встречал - дешевле, надежней и эффективней.

Топикстартеру:

1. Все телефоны отдела продаж сводите в единый многоканальный номер.
2. На мини-АТС садите офис-менеджера, который распределяет входящие звонки.
3. Если клиент новый, то офис-менеджер фиксирует его в ежедневном отчете.
а. Что интересует?
б. Откуда узнали о компании?
в. Записывает фамилию менеджера, на которого переведен звонок.


Плюсы данного метода:
1. Объективность отчетов - отчеты составляет нейтральное лицо.
2. Максимальная достоверность - "тепленький" клиент сам еще помнит, откуда узнал о компании.
3. Ценная информация для отделов продаж и маркетинга: отдел маркетинга в состоянии отследить эффективность методов продвижения, а отдел продаж оценить качество обработки входящих клиентов каждым менеджером отдела продаж.

Недостатки:
1. Возможна личная незаинтересованность отдельных лиц в таком методе.
2. Наличие дополнительного сотрудника в отделе продаж или дополнительная нагрузка на существующего сотрудника.
3. Возможны интриги между менеджерами по количеству переводов звонков на каждого.


НО данный метод из мною испробованных самый стабильный и надежный. Рекомендую к применению только его. Описанные недостатки решаются в рабочем порядке при их появлении.
Изменено: Виталий Лопатин - 25-12-2008 09:22:03
Продвижение сайтов с оплатой за результат.
 
Главный недостаток этого метода в его сложности для клиента. Мне как покупателю отдел продаж нужен сразу. СРАЗУ, а не после десятиминутной беседы с секретарем, который ни хрена не смыслет в специфике продукта. Это уже аксиома, что все расспросы клиента начинаются ПОСЛЕ знакомства с менеджером и его продуктом.
Более менее прокатывает контакт на начальника отдела, но ведь он на то и начальник, что не сидит на телефоне.
Так что метод старый, как колесо, но увы минусов больше, чем плюсов.
 
уважаемый Виталий Лопатин, Руководство может не пойти на встречу чему угодно, я предпочитаю за него не решать, а
представлять варианты решения проблемы

Многое зависит от процесса продаж, для нашей компании такой способ оказался не эффективным
Огромное количество входящих звонков секретарь не смог качественно опросить, она успевает только перевести в нужном направлении,
«прослушка» отмечает входящие номера, а менеджеры пишут отчет о звонках
Мы сочли, что все вопросы, связанные с рекламой лучше задаст менеджер, он опытен в продаже и ведении переговоров, а секретарь будет машинально задавать вопросы всем входящим звонкам, это может раздражать клиентов
Также, есть звонки, которые идут сразу на мобильный телефон менеджеру, секретарь здесь бессилен.

P.S. согласен с Konstantin Filatov
 
Цитата
MARKeROM пишет:
Мы сочли, что все вопросы, связанные с рекламой лучше задаст менеджер, он опытен в продаже и ведении переговоров, а секретарь будет машинально задавать вопросы всем входящим звонкам, это может раздражать клиентов

Как клиент, я иногда сталкиваюсь с компаниями, где входящий звонок попадает на секретаря. Лично меня такая процедура не раздражает, на короткий вопрос "откуда вы про нас узнали?" всегда отвечаю.
Не претендую на роль репрезентативной выборки - просто высказался :)
 
Некоторых раздражает, некоторых нет, мы сочли, что лучше сгладить этот нюанс.
Меня и самого не раздражает, если один раз звоню, а если приходится звонить раз семь и каждый раз тебе одним и тем же монотонным голосом пытаются задать одни и те же вопросы – сложно держать себя в руках
 
Цитата
MARKeROM пишет:
Огромное количество входящих звонков секретарь не смог качественно опросить, она успевает только перевести в нужном направлении,


Огромное количество входящих звонков - это сколько?

Речь идет о фиксировании звонков от новых клиентов, которые не знают к кому конкретно обратиться за консультацией. Их я не думаю, что "огромное количество".

По собственному опыту знаю, что менеджеров, цель которых продать товар, мало интересует вопрос откуда пришел клиент. А в формальном отчете менеджер может написать формальную отписку типа "узнал о нас из интернета".

Про звонки на мобильные телефоны менеджеров отвечу отдельно. Новые клиенты приходят по рекламе и прочей информации из сми. Если менеджер самостоятельно занимается размещением, к примеру, рекламных объявлений, объясните ему что в контактной информации надо писать общий телефон компании. А служебный мобильный существует для тех клиентов с которыми вы уже работаете.

Касаемо того, насколько клиентов раздражает вопрос "Откуда вы о нас узнали?" - это тот недостаток, с котором надо смириться. Из собственного опыта могу сказать, что таких клиентов на более 5-10%, т.е. общей картины такие клиенты не портят: если клиент звонит и раздражается от того, что ему задают такой вопрос, следует сделать вывод, что он уже обзвонил порядочное количество ваших конкурентов, т.е. шансов, что он будет что-то заказывать именно у вас не так уж и много.

Лично мое мнение, что эти 5-10% раздражительных клиентов - как раз и являются той группой клиентов, от которых много проблем и мало прибыли. :spiteful:

Почему так? Это вопрос человеческой психологии и отдельной темы форума. :wink:
Продвижение сайтов с оплатой за результат.
 
Цитата
MARKeROM пишет:
если приходится звонить раз семь

Когда ты звонишь второй (и т.д.) раз - ты обычно уже знаешь имя менеджера и просто просишь соединить с ним :)
Цитата
Виталий Лопатин пишет:
Если менеджер самостоятельно занимается размещением, к примеру, рекламных объявлений, объясните ему что в контактной информации надо писать общий телефон компании. А служебный мобильный существует для тех клиентов с которыми вы уже работаете.

Да, компромисным вариантом является размещение городского телефона компании и фамилии менеджера.
 
Цитата
Konstantin Filatov пишет:
Главный недостаток этого метода в его сложности для клиента. Мне как покупателю отдел продаж нужен сразу. СРАЗУ, а не после десятиминутной беседы с секретарем, который ни хрена не смыслет в специфике продукта. Это уже аксиома, что все расспросы клиента начинаются ПОСЛЕ знакомства с менеджером и его продуктом. Более менее прокатывает контакт на начальника отдела, но ведь он на то и начальник, что не сидит на телефоне. Так что метод старый, как колесо, но увы минусов больше, чем плюсов.


Я привел пример для компании работающей на В2В. Как правило такие компании имеют большой ассортимент продукции и каждый сегмент товаров курирует своя группа менеджеров (как правило несколько специалистов). Секретарь из общения с клиентом определяет к какому свободному менеджеру из какой группы отправить звонок.

В случае меня, как покупателя, я готов выделить 20-30 секунд на общение с секретарем, чем слушать банальные мелодии АТС, когда менеджеры отдела продаж начнут меня пинать с одного телефона на другой, чтобы перевести на нужного менеджера. Или еще хуже - говорят, перезвоните на такой-то номер и спросите Васю. :D

Пример общения секретаря с клиентом в нашей компании:

[секретарь принимает звонок]
Секретарь: Компания ХХХ, здравствуйте!
Клиент: [излагает суть проблемы]
Секретарь: Вы в первый раз обращаетесь в нашу компанию?
Клиент: Да.
Секретарь: Откуда узнали о нас?
Клиент: [называет источник информации]
Секретарь: Я перевожу вас в отдел продаж. На менеджера Василия Александровича.
[Секретарь переводит звонок]

Весь диалог укладывается в 10-20 секунд.


Цитата
Konstantin Filatov пишет:
Главный недостаток этого метода в его сложности для клиента. Мне как покупателю отдел продаж нужен сразу. СРАЗУ, а не после десятиминутной беседы с секретарем, который ни хрена не смыслет в специфике продукта.


Где вы взяли 10 минутный разговор? Я не понимаю. :wacko: В конце концов, поменяйте секретаря на более компетентного в номенклатуре.
Я специально для секретаря сделал табличку, в которой приведен в алфавитном перечне ключевые запросы и обозначены ответственные менеджеры. Табличка была перед глазами 2 недели - теперь секретарь прекрасно и без ошибок переводит все звонки.
Продвижение сайтов с оплатой за результат.
 
Цитата
Виталий Лопатин пишет:

[секретарь принимает звонок]
Секретарь: Компания ХХХ, здравствуйте!
Клиент: [излагает суть проблемы]
Секретарь: Вы в первый раз обращаетесь в нашу компанию?
Клиент: Да.
Секретарь: Откуда узнали о нас?
Клиент: [называет источник информации]
Секретарь: Я перевожу вас в отдел продаж. На менеджера Василия Александровича.
[Секретарь переводит звонок]

Весь диалог укладывается в 10-20 секунд.

Где вы взяли 10 минутный разговор? Я не понимаю. В конце концов, поменяйте секретаря на более компетентного в номенклатуре.
.

Мы тоже В2В, коммерческая недвижимость. И у нас НИКАКОЙ секретарь или офис-менеджер не сможет ответить на вопрос клиента. Компетенции не хватит, а испортить контакт - запросто.
Что касаемо приведенного выше диалога, то он никак не укладывается в рамки квалифицированного интервью. А без него толку от подобных "исследовний" - ноль. Клиент Вам впарит ту же чушь, что до этого делали продавцы. Проверено практически по всем отраслям. А сделает он это именно для того, чтобы не хамить офис-менеджеру. И таких клиентов в нашей отрасли НАМНОООООГО больше 5-10%.
 
Цитата
Konstantin Filatov пишет:
НИКАКОЙ секретарь или офис-менеджер не сможет ответить на вопрос клиента

Он и не должен отвечать - он должен лишь понять, на кого перевести звонок.
Цитата
Konstantin Filatov пишет:
Клиент Вам впарит ту же чушь, что до этого делали продавцы

Какую именно?
Для клиента как раз самый простой "путь" - сказать правду. Потому что неправду надо еще придумать, а для этого у него мотива нет :)
 
Есть мотив. Он не ПОМНИТ правду. А часто и не знает.
 
А офис-менеджер тупо переведет на отдел(департамент) продаж. Вот радости клиенту, если он мог напрямую позвонить...
У нас так было до моего прихода в контору. Из-за этого бардак был - не вышепчешь...
Страницы: 1 2 След.
Читают тему (гостей: 1)
есть новые сообщения
нет новых сообщений



Вход

Забыли пароль?
Или авторизируйтесь через:
Используйте свой аккаунт
в социальных сетях, чтобы пользоваться сайтом