Поиск  Пользователи  Правила 
Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация
Войти
 
Страницы: 1
RSS
Маркетинг услуг, Господа маркетологи
 
Помогите плз. Какие могут быть факторы, составлюющие такую характеристику, как качество услуг? Профессионализм, оперативность, соответствие ожиданиям, честность, внимание к клиенту.... Услуги в сфере недвижимости (риэлтерские).
Пиво - еще одно доказательство того, что Господь нас любит. (Б. Франклин)
 
Касательно риэлтерской деятельности наверное одними из самых важных факторов будут честность, порядочность и профессионализм. Все таки люди не малыми деньгами рискуют оперируя с недвижимостью.
 
Цитата
Геннадий Ведерников пишет:
Касательно риэлтерской деятельности наверное одними из самых важных факторов будут честность, порядочность и профессионализм. Все таки люди не малыми деньгами рискуют оперируя с недвижимостью.

Это да, но я хочу узнать, какие еще возможные критерии оценки качества могут быть
Пиво - еще одно доказательство того, что Господь нас любит. (Б. Франклин)
 
Можно придумать показатель показывающий сколько народу из обратившихся воспользовались услугами.
 
1. адекватность предложенных вариантов запросу клиента
2. учтивость при общении с клиентом
3. клиенториентированность
4. надежность партнеров, с которыми работает компания
5. стабильность компании, авторитет
 
Млин, я наверное все таки тупой. В чем измеряется клиентоориентированность? Смотрел в таблице Си - не нашел...
 
Я думаю Вам следует посмотреть у К. Лавлока "Маркетинг услуг. Персонал, технологии, стратегии" модель, не помню как она точно называется, по-моему Serqual - это аббревиатура от тех качеств, которые клиенты ценят в компаниях, продающих услуги. :this:
 
Да еще, т.к. услуга - это процесс, то качество услуги = качество процесса (стандарты обслуживания и 3P маркетинга услуг) + качество результата.
В услуге нет понятия качества, а есть понятие воспринимаемого качества которое формируется через маркетинговые коммуникации нацеленные на клиента, имидж компании - (ожидаемое качество), а также через и сопоставление этих составляющих со своим потребительским опытом взаимодействия с компанией (получаемое качество) - это и создает воспринимаемое качество.
 
Да и еще клиентоориентированность можно, как вариант - измерять (при условии эффективных маркетинговых коммуникаций и продуманного продукта) однородным и стабильно высоким соотношением входящих контактов к количеству заключенных сделок, если этот процент увеличивается и примерно одинаков у всего контактного персонала (менеджеры по продажам или как они у Вас называются), то можно говорить о клиентоориентированности.
Второй способ посмотреть на количество клиентов, пришедших по рекомендациим ( но для этого нужно вести такой источник информации в клиентской базе данных), если он стабильно растет, то можно говорить о клиентоориентированности.
Основные инструменты построения клиентоориентированной компании: описание бизнес-процессов (если необходимо, то их реинжиниринг), закрепление их в стандартах обслуживания и строгий контроль за их выполнением, а также четкое заполнение клиентской базы данных для более точного формирования портрета потребителя.
 
Это Вам для рекламной кампании или чего-то подобного? Или вы вырабатываете стратегию своего бизнеса, нацеленную на сервис.
если нужна стратегия и советы, рекомендую прочитать книгу Карла Сьюэлла "Клиенты на всю жизнь". Издательство "Манн, Иванов, Фербер". www.mann-ivanov-ferber.ru
А если не стратегия, то вроде уже другие все подсказали
 
Вы не на том зациклились! Уже озвученных здесь критериев более чем досточно! Если вам нужно иметь красивые отчеты, то можете продолжать в том же духе, а если нужно повысить эффективность продаж, то пора вам подумать о другом! для начала тщательно изучите опыт лучших менеджеров по продажам. Продолжать?
 
Поднял веточку, уж больно интересная темка....
НПП (на последний пост) - не совсем понял совет - изучить опыт лучших менеджеров по продажам услуг? Это работает если услуга продается сама по себе, например юристы, врачи, риэлторы.... А если услуга продается вместе с товаром. Да. да.... Пресловутая неосязаемая услуга, например услуга обслуживания по гарантии, технического сервиса? И изучение их опыта принесло только разочарование :(
Страницы: 1
Читают тему (гостей: 1)
есть новые сообщения
нет новых сообщений



Вход

Забыли пароль?
Или авторизируйтесь через:
Используйте свой аккаунт
в социальных сетях, чтобы пользоваться сайтом