Стоит или нет

Анна
Посетитель

Всего сообщений: 11
Дата регистрации: 13.11.2007

Создано: 03.04.2008 09:04:36

При составлении анкеты по определению удовлетворенности потребителей нужно или нет включать в перечень вопросов такие: нравится ли вам место раположения магазинов нашей сети, удобно ли расположена стоянка для автомобилей и т.д. Опрос проводится среди постоянных клиентов.

SKY
Посетитель

Всего сообщений: 44
Дата регистрации: 01.04.2008

Создано: 03.04.2008 09:49:29

Конечно нужно! А что продаёт ваш магазин?

Евгения
Постоянный посетитель

Всего сообщений: 82
Дата регистрации: 18.02.2008

Создано: 03.04.2008 15:51:13

естессно...я бы даже сказала, необходимо. <img src="/bitrix/images/forum/smile/wink.gif" border="0" alt="wink" /> <img src="/bitrix/images/forum/smile/umnik.gif" border="0" alt="umnik" /> Только перефразируйте эти два вопроса иначе,а то они немного коряво составлены, прошу прощения за грубость в оценке! Ну а так, идете в правильном направлении <img src="/bitrix/images/forum/smile/victory.gif" border="0" alt="victory" /> :

Две головы - лучше чем одна, а пятнадцать голов лучше чем две!

Михаил Полиенко
Заслуженный посетитель

Всего сообщений: 1120
Дата регистрации: 27.02.2008

Создано: 03.04.2008 16:12:11

<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Анна нравится ли вам место раположения магазинов нашей сети</td></tr></table> <br />В такой форме нельзя. Потому что: <br />1) Что значит "нравится"? Вы знаете, по каким критериям будет оценивать респондент? Я оценю близость к дому, кто-то другой оценит красоту пейзажа, а третий - наличие удобного подъезда на машине. Какие выводы вы из этого сделаете? <br />2) Что значит "магазинов"? В одном вопросе можно просить оценить только один магазин. <br /> <br />А стоит или нет включать их в опрос зависит от того, насколько эти факторы влияют на решение потребителя о выборе магазина.

Mak$imu$
Заслуженный посетитель

Всего сообщений: 1196
Дата регистрации: 14.05.2007

Создано: 03.04.2008 17:45:19

<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Анна: Опрос проводится среди постоянных клиентов.</td></tr></table> <br />а почему не учитываете НЕпостоянных клиентов - тех, кто пришел впервые? Их мнение, как мне кажется, как раз и будет самым непредвзятым....

...готов поспорить!...

Михаил Полиенко
Заслуженный посетитель

Всего сообщений: 1120
Дата регистрации: 27.02.2008

Создано: 03.04.2008 17:47:30

<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Mak$imu$ а почему не учитываете НЕпостоянных клиентов - тех, кто пришел впервые?</td></tr></table> <br />Я так думаю, что это все-таки сильно зависит от целей опроса. Непостоянные клиенты, например, не смогут объяснить, что их тянет в этот магазин снова и снова.

Гость
Постоянный посетитель

Всего сообщений: 179
Дата регистрации: 27.03.2008

Создано: 03.04.2008 18:52:24

<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>При составлении анкеты по определению удовлетворенности потребителей</td></tr></table> <br />Анна, насколько я понимаю, конечная Ваша цель - увеличить удовлетворенность постоянных покупателей и, соответственно, их объем закупок, за счет понимания того, что им не нравиться и улучшения этих характеристик работы сети, верно? <br /> <br />В таком случае, рекомендую использовать следующий подход: <br />1. Поговорить с 15-20 клиентами (разными по соц-дему и характеристикам спроса на Ваши услуги) - с глазу на глаз или сделать несколько мини фокус-групп и определить те характеристики торговой точки, которые <b>для Вашей отрасли влияют на лояльность и удовлетворенность. <br />2. На основании выявленных характеристик сформировать анкету и провести опрос. <br />3. Далее с помощью регрессионного анализа определить характеристики, влияющие на удовлетворенность. <br />4. И, наконец, принять меры по улучшению работы сети в разрезе наиболее проблемных характеристик.

--

Трудовых успехов!

Infowave
Постоянный посетитель

Всего сообщений: 179
Дата регистрации: 27.03.2008

Создано: 03.04.2008 18:52:33

<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>При составлении анкеты по определению удовлетворенности потребителей</td></tr></table> <br />Анна, насколько я понимаю, конечная Ваша цель - увеличить удовлетворенность постоянных покупателей и, соответственно, их объем закупок, за счет понимания того, что им не нравиться и улучшения этих характеристик работы сети, верно? <br /> <br />В таком случае, рекомендую использовать следующий подход: <br />1. Поговорить с 15-20 клиентами (разными по соц-дему и характеристикам спроса на Ваши услуги) - с глазу на глаз или сделать несколько мини фокус-групп и определить те характеристики торговой точки, которые <b>для Вашей отрасли влияют на лояльность и удовлетворенность. <br />2. На основании выявленных характеристик сформировать анкету и провести опрос. <br />3. Далее с помощью регрессионного анализа определить характеристики, влияющие на удовлетворенность. <br />4. И, наконец, принять меры по улучшению работы сети в разрезе наиболее проблемных характеристик.

--

Трудовых успехов!

Гость
Гость

Создано: 06.04.2008 15:06:04

Анна, то, что Вам предложили выше - действительно единственно верный способ профессионально подойти к решению Вашего вопроса. <br />Другое дело, что даже осуществление п.1. требует и подготовки и четкого понимания своей ЦА, а главное - не "вообще" спрашивать, а опираясь на базовую модель восприятия. <br />КАК подходить ко всем этим вопросам Вы можете посмотреть здесь: <br /> <br />http://www.eventum.ru/sem...n/264.html <br /> <br />А коплексный подход, (ответ на п.4 и шире)- здесь: <br /> <br />http://www.eventum.ru/sem...n/178.html

Михаил Полиенко
Заслуженный посетитель

Всего сообщений: 1120
Дата регистрации: 27.02.2008

Создано: 06.04.2008 16:44:40

По количеству рекламы этот форум скоро обгонит телевизор <img src="/bitrix/images/forum/smile/help.gif" border="0" alt="help" />

Гость
Гость

Создано: 06.04.2008 20:31:47

<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Михаил ПолиенкоundefinedПо количеству рекламы этот форум скоро обгонит телевизор</td></tr></table> <br /> <br />не знаю, за весь форум - не скажу. Я дала ссылку, потому что там есть решение проблемы, которую обозначила Анна. Вот и все. Либо Вы не заходили по ссылкам, а сразу реагируете на них как на рекламу и просите "хелпов"- так зарабатывать себе на этом очки - мелко. <br /> <br />Если Вы зашли по ссылкам и не увидели там способ решения проблемы Анны - <br />тогда...ну что же неумных людей везде много, не только на проф. форумах.

Оксана Железнова
Посетитель

Всего сообщений: 37
Дата регистрации: 04.03.2008

Создано: 06.04.2008 22:34:11

Да, я тоже заметила, что на форуме почему-то ссылки практически на все ресурсы воспринимаются как реклама. Интересно, а ссылка, допустим, на РБК, если там содержится ответ на заданный вопрос, тоже будет расцениваться как реклама? <br /> <br />К вопросу Анны, я соглашусь с другими ответившими, что насчет расположения магазинов ВСЕЙ сети спрашивать некорректно, лучше по каждому в отдельности. <br /> <br />Насчет удобства парковки, думаю, что стоит уточнить, например, "удобно ли вам заезжать на парковку и выезжать с нее" или "как долго вы ищете место на парковке", если вас интересует обеспеченность магазина парковочными местами.

Романтик от маркетинга

Гость
Гость

Создано: 07.04.2008 10:16:17

Этот "Гость" работает в конторе по организации семинаров, вот на форуме рыщет и думает кому чего впарить. Мало того, так еще хамит. <br /> <br />Дорогой "Гость" если бы Вы не раздражались от комментариев в Вашу сторону, а уважали себя и свою ЦА выглядели бы умнее - а так выглядите просто нервной девочкой.

Михаил Полиенко
Заслуженный посетитель

Всего сообщений: 1120
Дата регистрации: 27.02.2008

Создано: 07.04.2008 10:42:32

<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Гость Вы не заходили по ссылкам</td></tr></table> <br />Как раз сходил и обнаружил там рекламу семинара.

Гость
Гость

Создано: 07.04.2008 15:30:19

Чтобы понять, что это ссылка на семинары, по ней ходить не надо, это сразу видно, теи кто читать умеет... Этот семинар действительно позволит Анне построить управление восприятием услуг ее магазинов. <br /> К продажам семинаров отношения не имею

Михаил Полиенко
Заслуженный посетитель

Всего сообщений: 1120
Дата регистрации: 27.02.2008

Создано: 07.04.2008 15:53:29

<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Гость Чтобы понять, что это ссылка на семинары, по ней ходить не надо, это сразу видно, теи кто читать умеет...</td></tr></table> <br />Уважаемый Гость, вы на редкость непоследовательны в своих претензиях. То упрекаете, что я даже ссылку не открыл, теперь вот - за то, что открыл. <br />Вы уж сами с собой договоритесь, как мне надо было себя вести <img src="/bitrix/images/forum/smile/smile.gif" border="0" alt="smile" /> <br /><table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Гость Этот семинар действительно позволит Анне построить управление восприятием услуг ее магазинов</td></tr></table> <br />Ну так кто бы в этом сомневался <img src="/bitrix/images/forum/smile/smile.gif" border="0" alt="smile" /> Именно об этом и был мой пост, на который вы так активно среагировали.

Сова
Гость

Создано: 07.04.2008 16:56:07

Господа, а Вы не заметили, что Автора темы с Вами нет. <img src="/bitrix/images/forum/smile/secret.gif" border="0" alt="secret" />

Helina Гость
Гость

Создано: 07.04.2008 18:12:32

Почему же не заметили<img src="/bitrix/images/forum/smile/smile.gif" border="0" alt="smile" />)) <br />Так часто бывает. Кто-то запустит тему, а потом она живет сама, если другим интересна <br />Автор, кстати, может открыто не проявляться, а выступать в качестве читателя. <br /> <br />Удовлетворенность клиентов/потребителей - вообще актуальный момент, не только для розничных магазинов<img src="/bitrix/images/forum/smile/smile.gif" border="0" alt="smile" />))

Sergey Ace
Заслуженный посетитель

Всего сообщений: 255
Дата регистрации: 13.08.2007

Создано: 08.04.2008 11:08:40

<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Helina ГостьundefinedУдовлетворенность клиентов/потребителей - вообще актуальный момент, не только для розничных магазинов))</td></tr></table> <br />Полностью согласен. Удовлетворенность потребителя - лучшая реклама. 1 удовлетворенный покупатель раасказывает минимум 5 знакомым. Неудовлетворенный - дает антирекламу минимум 1ти. Но этого мало. ПРЕВЗОЙТИ ожидания потребителя - вот что дает наибольший эффект. Мало удовлетворить - надо удивить. Дополнительные, неожиданные услуги или товар (товар с подкреплением) произведут неизгладимое впечатление. Например та же акция с тысяным потребителем (пусть он и не тысячный). Неожиданно для всех над кассой вспыхивает светомузыка, фанфары пампарарам, трямс-трямс-трямс и прочее. К удивленному клиенту сразу подлетают сотрудники с подарками и поздравлениями, сам директор магазины жмет руку и вручает приз, а всем остальным покупателям объявляется скидка 10% (+ - по желанию и возможностям). Можно и фуршетик организовать на выходе. Будьте уверены, молва разнесет по закоулкам, и дешевле рекламы обойдется. Поверьте, проверено на практике, хоть и не в вашем секторе

Пиво - еще одно доказательство того, что Господь нас любит. (Б. Франклин)

Helina Гость
Гость

Создано: 08.04.2008 14:15:56

Правильно. То,что Вы описали - относится к "сюрпризным" элементам в восприятии/удовлетворенности. Есть, правда, еще обязательные и количественноые... Если их не определить и не сбалансировать, то сюрпризные не помогут... <br />Системно к вопросу надо подходить<img src="/bitrix/images/forum/smile/smile.gif" border="0" alt="smile" />)))

Михаил К
Заслуженный посетитель

Всего сообщений: 248
Дата регистрации: 12.02.2008

Создано: 08.04.2008 22:00:49

<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Sergey AceundefinedУдовлетворенность потребителя - лучшая реклама. 1 удовлетворенный покупатель раасказывает минимум 5 знакомым. Неудовлетворенный - дает антирекламу минимум 1ти.</td></tr></table> <br /> <br />Если я правильно понял, то в данном случае - Удовлетворенность Анны не ясна (в плюсе она,или в минусе). А отсюда следует - либо 5-ть новых форумчан сайт получит, либо 10(???)-ть уйдут. <img src="/bitrix/images/forum/smile/superstition.gif" border="0" alt="superstition" />

"Нельзя перепрыгнуть пропасть на 99%" (с)

Helina Гость
Гость

Создано: 08.04.2008 22:56:04

<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Михаил КundefinedЕсли я правильно понял, то в данном случае - Удовлетворенность Анны не ясна (в плюсе она,или в минусе). А отсюда следует - либо 5-ть новых форумчан сайт получит, либо 10(???)-ть уйдут.</td></tr></table> <br /> <br />Нет, не 10 уйдут, а еще (минимум) 10 - не придут, поскольку та же Анна, оставшись неудовлетворенной помощью, скажет, что местный форум - фигня. Но, поскольку порог входа сюда ниже плинтуса (не надо регистрироваться, подтверждать свою личность, право вообще задавать вопросы (профстатус), то скорее всего, неудовлетворенность Анны и ее отрицательные рекомендации никак не скажутся на трафике сайта<img src="/bitrix/images/forum/smile/smile.gif" border="0" alt="smile" />))

Михаил К
Заслуженный посетитель

Всего сообщений: 248
Дата регистрации: 12.02.2008

Создано: 08.04.2008 23:59:10

<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Helina ГостьundefinedНет, не 10 уйдут, а еще (минимум) 10 - не придут, </td></tr></table> <br />Вероятнее всего эти 10 зайдут обязательно, из любопытства.Возможно даже 3-5 человек из них напишут в ракурсе "хамства" или злой шутки, для того чтобы о..мстить за поруганную "честь" друга или подруги. И в последствии 1 останется постоянным пользователем сайта. <br /> <br />P.S. Запретный плод он сладок. <img src="/bitrix/images/forum/smile/wink.gif" border="0" alt="wink" />

"Нельзя перепрыгнуть пропасть на 99%" (с)

Гость
Гость

Создано: 09.04.2008 00:16:35

Не пойму - запретный плод-то где????<img src="/bitrix/images/forum/smile/smile.gif" border="0" alt="smile" />)))

Михаил К
Заслуженный посетитель

Всего сообщений: 248
Дата регистрации: 12.02.2008

Создано: 09.04.2008 11:42:47

<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>ГостьundefinedНе пойму - запретный плод-то где????</td></tr></table> <br /> <br />Рассказывая о плохом (в данном случае о сайте и о неудовлетворенности), мы ставим объкт в разряд "запретного" <img src="/bitrix/images/forum/smile/wink.gif" border="0" alt="wink" /> <br />И порой соглашаясь с собеседником, что "ОНИ" такие плохие, в душе мы хотим сами попробовать "его". В большинстве случаев - пробуем.

"Нельзя перепрыгнуть пропасть на 99%" (с)

Вход