Ольга Мазар
Посетитель
Всего сообщений: 37
Дата регистрации: 15.10.2008
|
Создано:
17.11.2008 14:18:08
|
 |
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР РЫНКА УСЛУГ АВТОСЕРВИСА
<br />«В жизни каждого автолюбителя есть два счастливых момента: когда он покупает автомобиль, когда он продает его"
<br /> Анатоль Ким
<br />
<br />Сегодня для продления счастливого момента автолюбителя работает огромная индустрия услуг автосервиса, призванная решать проблемы автовладельцев. Как правило, специалисты весь рынок услуг автосервиса разделяют на следующие категории: авторизованные дилерские центры, независимые автосервисы, гаражные мастерские и частные мастера.
<br />Давайте разберемся, в чем разница между этими четырьмя, по сути, конкурирующими структурами. Целесообразно оценить все вышеназванные категории по следующим наиболее важным критериям: квалификация сотрудников, качество выполненных работ, срок выполнения работы и цена.
<br />Начнем, как принято считать, с гигантов рынка – авторизованных дилерских центров. Мнения самих потребителей услуг автосервиса разделилось на две противоположные точки зрения, а именно, большая часть считает, что обслуживание и ремонт автомобиля в дилерских центрах является предприятием в большей степени не разумным, другая часть потребителей отдает свое предпочтение исключительно данной группе. Но необходимо подойти к оценке с объективной точки зрения. Говоря о квалификации и профессионализме сотрудников дилерских центров, необходимо отметить, тот факт, что имеет место быть достаточно высокий уровень подготовки. Следует заметить также высокий уровень технической оснащенности, применение оригинальных запчастей, а также наличие комнаты для клиентов. Одним из главных преимуществ дилерских центров является качество обслуживания (общения) клиентов сотрудниками (менеджерами) центра. Но следует обратить внимание на следующий момент, сроки ожидания очереди на техническое обслуживание и ремонт достаточно большие, в некоторых случаях сроки на которые автомобиль приходиться оставлять в центре, не приемлемы. Также немаловажную роль играют и цены, выставляемые за ремонт, зачастую они превышают реальную стоимость в два раза, а то и больше. Данная группа имеет достаточно известный, в некоторой степени популярный и раскрученный бренд, стоящий, как правило, миллионы рублей, а то и долларов. Это позволяет создать ощущение некоторой надежности. Отсюда и складывается цена за работы выше, чем их стоимость в действительности.
<br />Следующая группа предприятий – независимые автосервисы. Данная группа, пожалуй, является наиболее приемлемым для потребителя (клиента) вариантом. По следующим, вполне объективным причинам. Во-первых, эти организации имеют собственный колер салон, магазин с отлаженной системой поставки оригинальных заводских автозапчастей и специально оборудованную комнату ожидания для клиентов. Во-вторых, сотрудники, как правило, достаточно профессиональны, большая часть которых имеет внушительный опыт работы, а также регулярно проходят специализированные курсы повышения профессионализма (квалификации). Техническое оснащение рабочей зоны достаточно на высоком уровне. В-третьих, большое значение имеют сроки ремонта и технического обслуживания автомобиля, в данном случае являются наиболее приемлемыми, по сравнению с предыдущей группой предприятий услуг автосервиса. В-четвертых, уровень обслуживания клиентов на сегодняшний день в большей части независимых сервисах находится на достаточно хорошем уровне. И следующий по значимости критерий после качества, это цена, в случае рассматриваемой группы следует отметить особо, поскольку за достаточно высокое качество (в отдельных случаях, на порядок выше, нежели у предыдущей группы) цена, как правило, более чем приемлемая. В данном случае, в отличие от предыдущей группы, говорить о наличии раскрученного бренда не приходится, в силу его отсутствия. Но, тем не менее, имеются разработанные логотипы и названия, на данный момент уже можно сказать узнаваемые. Таким образом, можно сделать вывод о том, что независимые автосервисы практически ни в чем не уступают дилерским центрам, более того имеют преимущество в цене за свои услуги.
<br />Далее рассмотрим категорию «частный мастер». Как правило, это либо бывший, либо нынешний работник дилерского центра или независимого автосервиса, т.е. квалификация и профессионализм имеет место быть. А что качается качества выполненной работы целесообразно поставить под сомнение, в силу того, что соблюдение необходимых технологических тонкостей не всегда возможно без наличия специализированного оборудования, а таковое у данной категории не имеется в силу своей высокой стоимости и не приспособленности помещения и рабочей зоны. Цена
<br />за выполненные работы достаточно низкая, по сравнению с дилерскими центрами, но на одном уровне с независимыми сервисами.
<br />И, наконец, гаражные мастерские. В этом случае о хотя бы каком-то уровне сервиса обслуживания клиентов говорить не приходиться. Сотрудники (они же менеджеры, мастера и маляры) в лучшем случае либо бывшие, либо нынешние работники дилерского центра или независимого автосервиса, но, как правило, это все-таки мастера «самоучки». Говоря о качестве выполненной работы, следует отметить, что, как и в предыдущей группе предприятий услуг автосервиса технологический процесс ремонта и покраски практически не соблюдается, как следствие низкая цена на данные виды услуг.
<br /> Две последние группы (гаражные мастерские и частный мастер) не носят никакого специально разработанного названия, и именуются клиентами словом «гараж».
<br />Приведенный выше анализ предприятий услуг автосервиса основан на 4х наиболее важных для потребителя критериях, но это далеко не все критерии, по которым следует сравнивать и оценивать предприятия данной отрасли, необходимо говорить и других не менее важных показателей деятельности.
<br /> В таблице 1 представлены результаты сравнительного анализа услуг предоставляемых авторизованными дилерскими центрами, независимыми автосервисами, гаражными мастерскими и честными мастерами. Для сравнения были выбраны наиболее важные для деятельности предприятия услуг автосервиса, критерии сравнения и оценки, по которым были выставлены баллы от 0 до 5, где 0 низшая оценка и означает отсутствие, а 5 наивысшая оценка.
<br />В табличе используются следующие сокращения: АДЦ - авторизованные дилерские центры, НА - независимые автосервисы, ЧМ - частный мастер, ГМ - рагажные мастерские.
<br />
<br />Таблица 1
<br />
<br />Критерии сравнения АДЦ НА ЧМ ГМ
<br />Качество 4 4 3 3
<br />Цена 2 5 5 5
<br />Гарантия 5 5 4 4
<br />Уровень сервиса 5 5 3 2
<br />Сроки выполнения работ 3 5 5 4
<br />Широта спектра
<br />оказываемых услуг 5 4 3 3
<br />Квалификация
<br />сотрудников (мастеров) 4 4 4 3
<br />Узнаваемость 5 4 3 2
<br />Наличие собственного
<br />«колер» салона 5 5 0 0
<br />Удобное место расположения 5 5 4 4
<br />Наличие удобной парковки
<br /> для автомобилей клиентов 5 5 2 2
<br />Наличие собственного магазина
<br /> с необходимыми запчастями 5 5 0 0
<br />Применение оригинальных
<br />высококачественных
<br />запасных частей, компонентов
<br /> и расходных материалов 5 5 3 3
<br />Соблюдение технических правил
<br />безопасности труда 4 4 2 2
<br />Процесс сбора и переработки
<br />технических отходов 5 5 3 3
<br />Эстетичность и
<br />внешний вид п
<br />ерсонала (мастеров) 5 4 2 2
<br />Наличие зоны ожидания
<br />для клиентов 5 5 3 3
<br />Общая сумма баллов 77 79 50 45
<br />
<br />Из таблицы 1 видно, что наибольшее количество баллов набрали дилерские автоцентры и независимые автосервисы, но на первом месте все-таки оказалась вторая группа предприятий - автосервисы (79 баллов). Кроме того, практически по всем пунктам этой категории были выставлены баллы близкие к максимальным и максимальные баллы, что говорит о выходе данной группы на достаточно высокий уровень обслуживания и сервиса. Две последние группы получили минимальные баллы, что свидетельствует об их отдаленности от высококвалифицированного авторемонтного сервиса.
|
|
|
Ольга Мазар
Посетитель
Всего сообщений: 37
Дата регистрации: 15.10.2008
|
Создано:
18.11.2008 12:52:36
|
Хотелось бы услышать Ваши коментарии.
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
18.11.2008 13:31:00
|
Ольга, а авторство Ваше?
|
|
|
Ольга Мазар
Посетитель
Всего сообщений: 37
Дата регистрации: 15.10.2008
|
Создано:
18.11.2008 13:34:13
|
Мое, а что?
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
18.11.2008 13:44:15
|
Это я на всякий случай спрашиваю. Чтобы быть объективным.
<br />
<br />1. Присутствует некоторая умозрительность. Как результат, создается ощущение заказного материала. Заказчик естетственно НА.
<br />2. Кто выставлял баллы по группам? Автор? На мой взгляд, подобный субъективизм порождает недоверие читателя, что опять же ведет к ощущению(читателем) заказанности материала.
<br />3. Называть перечисленные структуры конкурирующими, по-моему, преждевременно. До конкуренции далеко. Это по сути далекие друг от друга сегменты одной отрасли. Никто не повезет Q7 ремонтировать в гараж. И никому не придет в голову платить человеко-час за восстановление битой лады-брусники. Соответственно и сравнение этих сегментов может быть только умозрительным. Типа, а вот что лучше...
<br />4. А начался диссонанс с того, что за основу разделения было взято предпочтение потребителя. Тогда как базовое разделение - гарантийное обслуживание КУПЛЕННОГО автомобиля.
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
18.11.2008 13:45:57
|
То есть, я пытался(честно-чесно!) не критиковать, а найти слабые сторны материала, на которые сразу обратит внимание грамотный читатель.
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
18.11.2008 13:47:13
|
и естественный вопрос: какая аудитория?
<br />А то может статься, что мои редакторские ухищрения и не к месту....
|
|
|
Ольга Мазар
Посетитель
Всего сообщений: 37
Дата регистрации: 15.10.2008
|
Создано:
18.11.2008 13:49:30
|
Спасибо большое за рецензию. Баллы вы правы выставлял автор, а как иначе?
|
|
|
Ольга Мазар
Посетитель
Всего сообщений: 37
Дата регистрации: 15.10.2008
|
Создано:
18.11.2008 13:51:36
|
ЦА - мужчины и женщины в возрасте от 18 до 60 лет, проживающие на территории города Перми (преимущественно Индустриальный и Дзержинский районы) и Пермской области; владеющие, автомобилем как отечественного, так и иностранного производства; имеющие средний уровень дохода. А также, предпочитающие качественный ремонт (кузовной ремонт) и техническое обслуживание автомобиля по невысоким ценам, но требовательны к уровню обслуживания.
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
18.11.2008 13:52:39
|
простите, Ольга, великодушно...
<br />Я просто поздно додумался посмотреть Ваши посты. Я вспомнил нашу с Вами дисскусию месяной давности.
<br />
<br />Иначе, я сразу был бы конкретней по материалу.
<br />Давайте сразу определимся, это заказной материал в автожурнал. Так?
<br />какие автомобили надо привлечь: год выпуска, марка, мощность двигателя, опции?
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
18.11.2008 13:58:01
|
Давайте сразу осеем адиторию с НОВЫМИ автомобилями. Авто на гарантии будут ремонитировать только в автосалоне.
<br />У нас остаются авто б\у.
<br />И здесь автосалоны можно и нужно бить по всем фронтам. У вас уникальное преимущество - возможность личного контакта с мастером.
|
|
|
Ольга Мазар
Посетитель
Всего сообщений: 37
Дата регистрации: 15.10.2008
|
Создано:
18.11.2008 14:01:32
|
Константин, Вы конечно же прощены! <img src="/bitrix/images/forum/smile/wink.gif" border="0" alt="wink" />
<br />
<br />Да, Вы совершенно правы, в автожурнал.
<br />Автомобили отечественного и ностранного (преимущественно) производства 1999 - 2008 г.в. Плюс те, автомобили, котрые сошли с гарантии у диллеров. Приоритет японским производителям. Любая мощьность двигателя, но вот с опциями будет посложней. Мы предоставляем услуги только ТО и кузовного ремонта.
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
18.11.2008 14:02:20
|
обратите внимание, автомастерские по типу обслуживание во многом схожи с стоматклиниками.
<br />И там , и там потребитель услуги идет не столько к БРЕНДУ, сколько к ФАМИЛИИ МАСТЕРА, то есть конкретному живому человеку. Ведь для автолюбителя(ан масс, так сказать) его ласточка иногда дороже зубов, жены, любовницы и всего мира.
<br />Автосалоны по определению не могут позволить себе контакт заказчика с мастером. Это запрещено внутренним распорядком. У вас проще. Вы можете(и должны!) допускать заказчика до тела мастера. Это ваш козырь.
|
|
|
Ольга Мазар
Посетитель
Всего сообщений: 37
Дата регистрации: 15.10.2008
|
Создано:
18.11.2008 14:04:36
|
У нас только так: машины принимает и отдает исключительно мастер ремонтного участка. Он же выслушивает все пожелания клиента до ремонта и после.
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
18.11.2008 14:07:43
|
|
<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Ольга Мазар пишет:
<br />Автомобили отечественного и ностранного (преимущественно) производства 1999 - 2008 г.в. Плюс те, автомобили, котрые сошли с гарантии у диллеров. Приоритет японским производителям. Любая мощьность двигателя, но вот с опциями будет посложней. Мы предоставляем услуги только ТО и кузовного ремонта.</td></tr></table>
<br />Отлично. кузовной ремонт, это самое ЛИЧНОЕ, я бы сказал ИНТИМНОЕ, что позволяется автосервису по отношению к своему автомобилю. Уж так устроена ранимая психика автолюбителя. и ондолжне видеть этапы работы. Он должен знать. что делают с его авто.
<br />У мнея иномарка среднего класса. Все что делают с мотором, меня не касается - лишь бы работал. Все что делают кузовщики, я отсматриваю лично, контролируя процесс пошагово. И поверьте, иногда это получается дороже чем в дилерской мастерской. Но мне важно знать, КАК восстановлен кузов моего автомобиля. Для меня он(кузов) мой деловой костюм.
|
|
|
Ольга Мазар
Посетитель
Всего сообщений: 37
Дата регистрации: 15.10.2008
|
Создано:
18.11.2008 14:11:59
|
т.е. Вы считаете, что нужно эти аспекты:
<br />1. Личный контакт мастера с клиентом
<br />2. Возможность контроля этапов работы
<br />осветить в статье? Как важнейшие преимущества НА.
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
18.11.2008 14:13:28
|
Кстати, что всегда добавляет материалу достоверности, так это:
<br />1. статистика
<br />2. разброс статистики по наименованим
<br />То есть, было бы не плохо по всем четырем группам привести приблизительные цифры: марки автомобилей и года выпуска. источник для читателя не важен. Большинство верит журналу априори, на эмоциональном уровне.
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
18.11.2008 14:14:23
|
<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Ольга Мазар пишет:
<br />т.е. Вы считаете, что нужно эти аспекты:
<br />1. Личный контакт мастера с клиентом
<br />2. Возможность контроля этапов работы
<br />осветить в статье? Как важнейшие преимущества НА.</td></tr></table>
<br />Мне как потребителю услух автосервиса это было бы важно. И я не один такой дотошный.
|
|
|
Ольга Мазар
Посетитель
Всего сообщений: 37
Дата регистрации: 15.10.2008
|
Создано:
18.11.2008 14:18:02
|
Спасибо Вам большое, Константин, за ценные советы!
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
18.11.2008 14:23:06
|
всегда пожалуйста!
|
|
|
Ольга Мазар
Посетитель
Всего сообщений: 37
Дата регистрации: 15.10.2008
|
Создано:
18.11.2008 14:26:32
|
А вот если бы Вы не были маркетологом, то прочитав такую статью + те пункты которые мы с Вами выделили, какое бы у Вас сложилось мнение на тему всего вышесказанного?
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
18.11.2008 14:36:07
|
Как обычный читатель-автолюбитель?...
<br />Я бы захотел, наверное, технических деталей: как, что, где.
<br />Как кто где ремонтирует...кто что сумел отремонтировать так, что теперь ни один мастер не починит...
<br />То есть, я бы хотел в статье какой-то конкретики по своему городу...
<br />Но вот как маркетолог с опытом редакционной работы в журнале, я бы никогда не стал этого делать...
|
|
|
Ольга Мазар
Посетитель
Всего сообщений: 37
Дата регистрации: 15.10.2008
|
Создано:
18.11.2008 14:43:42
|
мне бы не хотелось делать рекламы или антирекламы кому-либо, поэтому и не написала кто, что, кде и как.
<br />А в целом то как маркетологу моя статья имеет смысл быть напечатанной?
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
18.11.2008 14:49:11
|
Любая антиреклама бьет повсей отрасли в целом. В том числе и по зазчику материала.
<br />Что касаемо целесообразности печати материала...
<br />Вопрос в охвате ЦА. И в стоимости размещения.
<br />Автомобильный потребитель весьма консервативен. Я бы пошел этим материалом, но с комментариями заказчика в самой статье(блиц-интервью(кстати, не только заказчика - можно дернуть и кого-нибудь из автосалонов, халявная реклама)) и макетом после статьи.
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
18.11.2008 14:51:37
|
кстати, идеальной рекламой для автомастерской будет любой дизайнерский изыск. Возьмите старую и иномарку и восстановите включив креатив.
<br />А потом можно будет и материал с фотосессией процесса запустить. Это будет интересно многим.
<br />Ну типа, "тачку на прокачку".
|
|
|
