Андрей Иванов
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 206
Дата регистрации: 13.11.2008
|
Создано:
29.08.2011 07:13:33
|
Тайный покупатель (таинственный покупатель, от англ. Mystery shopper) — вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок.
Коллеги, у кого какой опыт по этому вопросу? Что должен делать такой сотрудник за 200 руб. за 1 визит в магазин?
www.idea.region-21.ru
|
|
|
фиолетовая
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 85
Дата регистрации: 14.10.2010
|
Создано:
31.08.2011 17:05:25
|
Андрей сначала вы определяетесь с тем какова ваше цель исследования, потом вы составляете легенду, чек лист который ТП заполняет после посещения магазина со своими комментариями проводите инструктаж ТП и отправляете его в магазин. А вот сколько это будет стоить, это уже исходя из расценок вашего города, за одно посещение магазина ТП 200 рублей, это много или мало я не знаю? И по опыту могу сказать, что после проведения исследования, вам лучше потратить время и прянить у каждого ТП чек-листы, чтобы у вас было одинаковое понимание с ним, что он имел ввиду.
|
|
|
Анна
Посетитель
Всего сообщений: 15
Дата регистрации: 22.03.2010
|
Создано:
31.08.2011 23:41:40
|
Лучшим вариантом будет поставить цель, для чего необходимо такое исследование, а затем обратиться в специализированное агентство (лучше btl), там Вам и легенды составят, и персонал подберут с опытом работы, и анкету разработают, и всю необходимую отчетность предоставят.
|
|
|
Андрей Иванов
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 206
Дата регистрации: 13.11.2008
|
Создано:
02.09.2011 07:32:00
|
Милые Анна и Фиолетовая (простите имени не знаю :umnik: )
Вы правы, сначала нужно определиться с целью, а потом с методами ее достижения. Меня же интересует опыт коллег по данному вопросу. Кто был "тайным покупателем" и что делал?
Спасибо!
www.idea.region-21.ru
|
|
|
фиолетовая
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 85
Дата регистрации: 14.10.2010
|
Создано:
02.09.2011 09:22:50
|
 |
Андрей, хорошо будем считать что с целью мы определились. Тогда ТП может отслеживать качество работы например сотрудников в магазине. Например, когда зашел кто чем занимался поздоровались с ним или нет, какой внешний вид сотрудников, бейджики, фирменная одежда, далее как он отвечал на ваши вопросы, хорошо ли ориентировался в ассортименте магазина, рассказал ли об условиях акции проходящих в магазине, далее как вел себя кассир на кассе,если на пример по стандарту магазина, каждому покупателю в пакет с покупками складывают буклет с акциями, было ли это сделано? и т.д. на самом деле вопросов много\
Или например, можно сходить в магазин конкурентов, где он может оценить местоположение магазина, наличие парковки, атмосфера магазина, количество покупателей находящихся в торговом зале, способ выкладки товаров, наличие пустых полок, ну вообщем можно также очень много чего придумать.
Когда сам конкретно понимаешь цель чего хочешь получить на выходе, после проведения исследования, можно понять и какие вопросы нужно выяснить ТП
|
|
|
Семён Мышкин
Посетитель
Всего сообщений: 36
Дата регистрации: 22.12.2007
|
Создано:
03.09.2011 01:08:37
|
Оказывал эти услуги довольно часто когда-то. Вопрос изначально поставлен непонятно (в первом сообщении). Я бы, например, за такие деньги ничего делать не стал. У меня минимальная цена визита была 1000 руб. Не представляю кого вы можете нанять за 200 руб. вообще... что он делать должен... ну я оценивал работу торговой точки по десяткам параметров и критериев. Начиная от качества работы торгового персонала, соблюдения стандартов, соблюдения чистоты, заканчивая наличием воды в куллере или бумаги в туалете. Извиняюсь если сильно размыто отвечаю, но так вы поставили вопрос.
Мой сайт: http://www.cesem.ru
|
|
|
Андрей Иванов
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 206
Дата регистрации: 13.11.2008
|
Создано:
03.09.2011 15:10:39
|
| Цитата |
|---|
Семён Мышкин пишет:
Извиняюсь если сильно размыто отвечаю, но так вы поставили вопрос. |
Спасибо за ответ :) Ответили нормально. Ко мне поступило предложение такого рода, вот и я думал что можно за 200 руб. сделать. Как и Вы отказался.
www.idea.region-21.ru
|
|
|
Mak$imu$
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 1196
Дата регистрации: 14.05.2007
|
Создано:
06.09.2011 22:12:36
|
из своего опыта
первоначально создается анкета, с интересующими вас деталями
анкета изучается "покупателем"
после посещения магазина она собственно им и заполняется
...готов поспорить!...
|
|
|
Mak$imu$
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 1196
Дата регистрации: 14.05.2007
|
Создано:
06.09.2011 22:15:19
|
1000 рублей - шикарно за посещения магазина.....
очень шикарно!!!!!!!
...готов поспорить!...
|
|
|
Андрей Иванов
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 206
Дата регистрации: 13.11.2008
|
Создано:
07.09.2011 09:31:57
|
| Цитата |
|---|
Mak$imu$ пишет:
1000 рублей |
А за 200 руб. Вы бы просили только заполнить анкету или сделать базу ответов и проанализировать?
www.idea.region-21.ru
|
|
|
Руслан Байбулатов
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 469
Дата регистрации: 24.06.2010
|
Создано:
07.09.2011 13:29:54
|
Давайте начнем с того, кто обычно идет на "тайного покупателя"-СТУДЕНТЫ или кому занятся особо не чем или есть много свободного времени. Если анкета простая и нет большого объема работы- 200 руб., вполне приемлемая цена. А вот проанализировать что получилось, уже надо менеджерам фирмы, которая отправила "тайных покупаетелей".
|
|
|
Mak$imu$
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 1196
Дата регистрации: 14.05.2007
|
Создано:
07.09.2011 13:36:14
|
| Цитата |
|---|
Андрей Иванов пишет:
А за 200 руб. Вы бы просили только заполнить анкету или сделать базу ответов и проанализировать? |
да я б и 200 не дал! :secret:
как правило в анкете нет никаких сложных пунктов и справится с ней может вполне любой человек.
а что касается базы и анализа, то это я бы никогда не доверил "постороннему" человеку.
...готов поспорить!...
|
|
|
фиолетовая
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 85
Дата регистрации: 14.10.2010
|
Создано:
07.09.2011 14:43:07
|
Руслан, не согласна с Вами, что ТП - это студенты или люди, кому нечем заняться. Если АЦ магазина имеет другую возрастную категорию, то студенты явно не подайдут, если конечно цель получить достоверный результат. На самом деле быть ТП нетак уж просто, т.к. нужно выглядеть естественно, не вызывав подозрений и персонала, где проходит проверка. При этом в зависимости от целей проводимого исследования, человек может находится например в торговом зале магазина около 30 минут(я сейчас не про сумермаркет, куда человек зашел в магазин за хлебом)а например магазин бытовой техники. Или например, если это банковские услуги или покупка брендовых часов, машин и т.д. Чтобы ТП был заинтересован в качественном выполнении исследования ему за это нужно платить!!!!
А обработку результатов полученных после заполнения анкет, я бы действительно никогда бы не доверила постороннему человеку, тут я полностью согласна с Mak$imu$
|
|
|
Андрей Иванов
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 206
Дата регистрации: 13.11.2008
|
Создано:
07.09.2011 15:13:46
|
| Цитата |
|---|
Mak$imu$ пишет:
да я б и 200 не дал! |
1. Сколько бы Вы заплатили? и за сколько вопросов?
и
2. Вы за такие деньги согласны работать?
www.idea.region-21.ru
|
|
|
Андрей Иванов
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 206
Дата регистрации: 13.11.2008
|
Создано:
07.09.2011 15:14:54
|
| Цитата |
|---|
Mak$imu$ пишет:
а что касается базы и анализа, то это я бы никогда не доверил "постороннему" человеку |
С этим согласен, некорректный вопрос.
www.idea.region-21.ru
|
|
|
Mak$imu$
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 1196
Дата регистрации: 14.05.2007
|
Создано:
07.09.2011 16:16:53
|
| Цитата |
|---|
Андрей Иванов пишет:
1. Сколько бы Вы заплатили? и за сколько вопросов?
|
1. если вопросы касаются общего впечатления от магазина, обслуживания и ассортимента, и если магазины не ТЦ и не гипермаркеты, если достаточно нахождения в нем 15-20 минут, то провел бы исследование своими силами (с помощью друзей знакомых)
Если необходимы какие-либо спец.знания, то конечно необходимо привлечение специалиста...
И платил бы я не конкретно за точку, а всю работу в целом.
...готов поспорить!...
|
|
|
фиолетовая
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 85
Дата регистрации: 14.10.2010
|
Создано:
07.09.2011 16:37:13
|
Mak$imu$, сколько я читала про ТП статей, везде делают акцент, что нельзя экономить и ТП делать своих родственников и друзей, будет некорректная информация!
|
|
|
Mak$imu$
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 1196
Дата регистрации: 14.05.2007
|
Создано:
07.09.2011 16:43:22
|
фиолетовая, давайте будем исходить из целей исследования для начала...
Оценить в целом по общим критериям работу магазина может любой посетитель
Если же цели более значительные, например компетентность в консультации продавцов, то само-собой за покупкой ноутбука я не пошлю мастера сантехника, так же как и за покупкой душевой кабинки - сис. админа.
...готов поспорить!...
|
|
|
фиолетовая
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 85
Дата регистрации: 14.10.2010
|
Создано:
07.09.2011 16:51:16
|
ТП вообщем-то достаточно субъективное исследование (любой критерий, который мы оцениваем проводя исследование, разным ТП может оценен по разному, при этом он может даже это обосновать, степень ожидания просто разная. Поэтому важно не просто получить заполненную анкету, а на прямую пообщаться с ТП по каждому ее пункту. Так вот на мой взгляд степень объективности людей, которые являются вашими знакомыми, друзьями, родственниками значительно ниже, чем и посторонних людей! Давайте не будем экономить и не делать этого для галочки!
|
|
|
Mak$imu$
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 1196
Дата регистрации: 14.05.2007
|
Создано:
07.09.2011 17:17:42
|
| Цитата |
|---|
фиолетовая пишет:
Так вот на мой взгляд степень объективности людей, которые являются вашими знакомыми, друзьями, родственниками значительно ниже, чем и посторонних людей! |
она ниже по отношению к нам самим
в данном случае они оценивают не НАС, а работу магазина и персонала
а в связи с лояльностью к НАМ же, они могут рассказать гораздо большее, чем сторонний человек, который заинтересован только в материальной выгоде....
в любом случае, ваша позиция тоже имеет свое право на существование, и я не говорю, что моя верна по отношению к Вашей :wink:
...готов поспорить!...
|
|
|
Андрей Иванов
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 206
Дата регистрации: 13.11.2008
|
Создано:
08.09.2011 06:45:01
|
| Цитата |
|---|
Mak$imu$ пишет:
Оценить в целом по общим критериям работу магазина может любой посетитель
любой посетитель |
Для моего развития вопрос :) Общие критерии - это какие? Работает ли ТТ, сколько продавцов в отделе и что делают, наличие товара на полке/складе. Напишите пожалуйста пример.
www.idea.region-21.ru
|
|
|
Mak$imu$
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 1196
Дата регистрации: 14.05.2007
|
Создано:
08.09.2011 10:55:23
|
...готов поспорить!...
|
|
|
Андрей Иванов
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 206
Дата регистрации: 13.11.2008
|
Создано:
08.09.2011 11:00:23
|
Я просто пытаюсь понять по общим выводам можно выдать какое либо управленческое решение или это будет просто ответ на вопрос:
- Как мы работаем?
- Нормально Вы работаете...
www.idea.region-21.ru
|
|
|
Mak$imu$
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 1196
Дата регистрации: 14.05.2007
|
Создано:
08.09.2011 11:48:39
|
Андрей Иванов, мы сейчас с Вами ни о чем конкретном совершенно не говорим... так, плаваем, бултыхаемся...
У каждого маркетингового мероприятия есть своя цель и определенная задача.
Вот у вас какая цель стоит в проведении "ТП"? Что вы хотите выяснить?
А я Вам постараюсь ответить каким способом это лучше сделать :)
...готов поспорить!...
|
|
|
Андрей Иванов
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 206
Дата регистрации: 13.11.2008
|
Создано:
08.09.2011 12:23:37
|
На данный момент задач таких нет.
Было следующее: определить наличие магазина по адресу, продукции в магазине, на складе, приветсвие персонала и еще чтото... сейчас не помню :( запрос был внешним.
Прилагалась анкета и инструкция по заполнению. Я не совсем понимаю, что это даст компании поставщику (кто оценивает)?
www.idea.region-21.ru
|
|
|
