Елена
Заглянувший
Всего сообщений: 1
Дата регистрации: 10.09.2008
|
Создано:
10.09.2008 13:03:03
|
Приветствую всех участников форума!
<br />У меня задача исследовать клиентов нашей компании на предмет лояльности.
<br />Наша компания занимается оптово-розничной торговлей электротехническим оборудованеим.
<br />Опыта по изучению лояльности не много))
<br />-> Прошу помочь более опытных маркетологов-исследователей.Вопросов у меня много: и по выборке и по системе оценки лояльности и о критериях все той же Л.... и в принципе с чего начать то????)
<br />
<br />Буду благодарна всем не равнодушным к новичкам)
|
|
|
Владимир Зенковский
Посетитель
Всего сообщений: 27
Дата регистрации: 10.09.2008
|
Создано:
11.09.2008 09:53:48
|
Елена, рекомендую разбить понятие "лояльность" на качества компании, которве ценят ваши клиенты и поэтим качествам составить опросник. Например: Ценность - клиентоориентированность, Возможный вопрос: Всегда ли, позвонив менеджеру по продажам, который Вас обслуживает, вы получали ответ на интересующий вопрос?
<br />
<br />Затем "взвешиваете" данные по степени важности того или иного качества для вас и получаете результаты по "относительной" лояльности клиентов.
<br />
<br />Это , конечно не панацея,в системе могут быть погрешности, но как вариант решения проблемы.
|
|
|
Михаил Полиенко
Гость
|
Создано:
11.09.2008 10:23:25
|
<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Елена пишет:
<br />У меня задача исследовать клиентов нашей компании на предмет лояльности. </td></tr></table>
<br />Цели какие?
<br />Чего понять в результате хотите?
|
|
|
Марина
Посетитель
Всего сообщений: 14
Дата регистрации: 15.08.2008
|
Создано:
11.09.2008 10:26:31
|
 |
Уважаемая Леночка!
<br />Сама я мало имею опыта в маркетинге по клиентам. ЗАнимаюсь аналитикой. Но подсказать попробую, как сама считаю. Ну, по крайней мере, хотя бы может подам какие новые мысли, идеи...
<br />
<br />Насколько помню, лояльность - это есть приверженность к марке, к товару, чему-либо иному.
<br /> Ваши клиенты, стало быть, есть те, которые полностью затариваются только у вас, допустим эсли это РТП, или имеют несколько партнеров. Конечные покупатели и вовсе могут один раз взять у вас, в другой раз - у другого магазина. Я ведь так понимаю, это товары длительного пользования, так как технически сложные товары.
<br />
<br />Так, развиваю мысль дальше. <img src="/bitrix/images/forum/smile/umnik.gif" border="0" alt="umnik" />
<br />Разрабатывайте два вида анкет для этих двух рынков. Чтобы выяснить степень приверженности, нужно смотреть по таким параметрам, которые и войдут в качестве вопросов в анкету:
<br />-объемы закупок
<br />-частота закупок
<br />-оценка уровня обслуживания (возьмите 5-6 критериев)
<br />-у кого еще закупется продукция помимо вас
<br />Анализировать такие анкеты нужно в два этапа: часть вопросов закрытых будет оцениваться по суммарным баллам (балльная оценка вообщем), а часть , это открытые вопросы, уже для написания итоговых выводов.
<br />
<br />
<br />ДА, КСТАТИ! По поводу цели! А цель у вас какая выявления степени лояльности? Я так понимаю, что скорее всего Вы ищите свои недостатки и преимущества в сравнении с конкурентами, так? Чтобы подкорректировать политику работы с клиентурой и разработать стратегию по привлечению новых клиентов.Думаю, все типично, как всегда...
|
|
|
Марина
Посетитель
Всего сообщений: 14
Дата регистрации: 15.08.2008
|
Создано:
11.09.2008 12:05:16
|
Лена, вот здесь посмотрите:
<br />http://www.statsoft.ru/home/portal/ap...keting.htm
<br />
<br />А еще советую пройтись по прошлым вопросам, я ведь там эту ссылку нашла. Вопросы часто повторяются. Посмотрите внимательнее, еще вдобавок полно полезных ссылок найдете, которые оставляют товарищи-маркетологи. Удачи Вам! <img src="/bitrix/images/forum/smile/drinks.gif" border="0" alt="drinks" />
|
|
|
vix
Гость
|
Создано:
11.09.2008 12:07:48
|
а чью лояльность будете исследовать? B2B или B2C?
<br />Мне в своё время на B2B здорово помогла модель FRV (Frequency, Recency, Value) - как принцип.
|
|
|
Михаил Полиенко
Гость
|
Создано:
11.09.2008 12:27:49
|
<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>vix пишет:
<br />Мне в своё время на B2B здорово помогла модель FRV </td></tr></table>
<br />Вы, наверное, про RFM (Recency, Frequency, Monetary Value)? Но этот метод не для оценки лояльности... Скорее я бы сказал, что это - метод сегментации клиентов по ценности этих клиентов для компании:
<br /><table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>RFM is a method used for analyzing customer behavior and defining market segments. It is commonly used in database marketing and direct marketing and has received particular attention in retail.</td></tr></table>
<br />short description in English
|
|
|
vix
Гость
|
Создано:
11.09.2008 12:54:08
|
Вероятно, я не совсем верно выразилась.
<br />
<br />Всё верно, FRV (или RFV - пардон. я ещё и опечаталась )) - я встречала разные варианты описания - безусловно, не модель оценки лояльности.
<br />
<br />Но она может быть полезной для того, чтобы понять ситуацию и поставить себе цели. Мне она помогла выделить группы наших клиентов, среди которых были приоритетные, переключающиеся, непрофитные.
<br />
<br />В рамках этой структуры уже можно было ставить задачи: как "удерживать" важных клиентов, почему они переключаются, как минимизировать затраты на невыгодных клиентов... В общем, задача свелась к типовой ))))
<br />
<br />Дальше оставалось только разработать анкеты, сделать выборку и опрашивать.
<br />
<br />Кстати, очень интересный вопрос подняли, действительно, - что же такое лояльность и как её оценить <img src="/bitrix/images/forum/smile/smile.gif" border="0" alt="smile" />
|
|
|
red
Посетитель
Всего сообщений: 55
Дата регистрации: 18.06.2007
|
Создано:
30.09.2008 14:27:56
|
Странно, что никто не сказал о дедушке Райхельде и его книге «Книга о настоящей прибыли и реальном росте», где во всех подробностях излагается методика измерения лояльности и отслеживания динамики ее измения. К вопросу, с чего начать -
<br />
<br />http://www.loyalty.info/forum/showthr...E%F1%F2%E8
|
|
|
Юрий
Заглянувший
Всего сообщений: 3
Дата регистрации: 15.10.2008
|
Создано:
15.10.2008 14:37:31
|
Если лояльность это частота покупки и объемы покупки, то зачем ввобще задавать клиенту вопросы об этом. Эту информацию Вы можете получить в Вашей бухгалтерии. Правда придется ее обработать.
<br />Другое дело выявление уровня обслуживания клиентов,их отношения к компании и желания пользоваться услугами в будущем. Для этого нужен опрос или мистери шопинг на основании которого будут приниматься управленческие решения и конкретные меры по улучшению ситуации (в случае необходимости)
|
|
|
snob
Гость
|
Создано:
01.11.2010 13:58:41
|
Михаил Прохоров рассказал журналу Fortune о Nets.
В американском журнале Fortune вышло небольшое интервью с Михаилом Прохоровым о разнице между ведением бизнеса в Америке и России www.snob.ru
|
|
|
