Елена
Посетитель
Всего сообщений: 26
Дата регистрации: 12.11.2007
|
Создано:
23.12.2008 14:49:06
|
Для оценки эффективности рекламы нам необходимо понимать откуда узнал о нас звонящий клиент. Своего кол-центра у нас нет, звонки от клиентов идут на прямую в отдел продаж. Поэтому необходимо, чтобы менеджеры спрашивали клиента откуда он узнал о нас и заносили это в таблицу.
<br />Как можно замотивировать менеджеров заполнять данную табличку? Или может быть кто использует другие методы? Поделитесь опытом.
<br />
<br />Спасибо.
|
|
|
Михаил Полиенко
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 1120
Дата регистрации: 27.02.2008
|
Создано:
23.12.2008 15:01:31
|
Здесь надо еще при любой форме мотивации учитывать, что сэйлзы могут заполнять эти пункты наобум, не спрашивая клиента.
|
|
|
Елена
Посетитель
Всего сообщений: 26
Дата регистрации: 12.11.2007
|
Создано:
23.12.2008 15:10:46
|
да, этот момент тоже есть, сталкивались. Вот поэтому и спрашиваю, как можно замотивировать, чтобы заполняли по максимуму, либо может контролировать как то... Просто на сегодняшний момент по моему это единственный способ хоть как то понять какая реклама работает лучше, а какая хуже
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
23.12.2008 15:36:23
|
такое отношение к работе легко читается еще на собеседовании
<br />ну и конечно продавцы должны четко понимать из чего складываютсяих проценты: нет точной рекламы, нет и продаж
<br />ну и конечно начальник отдела продаж должен контролировать своих подчиненных. Здесь помимо процентной заинтересованности должна еще быть заинтересованность карьерная.
<br />"Кадры решают все."(С)адын мУдрий пАлитический деятель...
|
|
|
Михаил Полиенко
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 1120
Дата регистрации: 27.02.2008
|
Создано:
23.12.2008 15:49:40
|
Я бы тоже посоветовал пообщаться с сэйлзами неформально, объяснить, зачем это нужно, убедить их. Узнайте, почему они не хотят - может, неудобен сам процесс, или банально забывают. Эти проблемы надо будет решить для них.
<br />Если заставлять или мотивировать материально - скорее всего, фигня будет.
|
|
|
Sergey
Посетитель
Всего сообщений: 12
Дата регистрации: 14.08.2007
|
Создано:
23.12.2008 18:47:11
|
 |
Если честно, тоже сталкиваюсь с такой же проблемой каждый день (автомобильный бизнес)... отчеты, конечно, приходят ежедневно, так как эта обязанность дилров прописана в дилерском договоре, но вот информация в данных отчетах <img src="/bitrix/images/forum/smile/shok.gif" border="0" alt="shok" />
<br />
<br />Порой начинаешь РК, вваливаешь кучу денег, в личных беседах с консультантами траффик действительно повышается, продажи - на лицо, а в отчетах: "Клиент пришел, увидев салон"; "Клиент сервиса..." и т.д. Более того, мне по дружбе ребята сами уже признаются в том, что отчеты заполняются "от фанаря"...
<br />
<br />Что я только ни делал: и "пряником", и "кнутом" - никак<img src="/bitrix/images/forum/smile/sad.gif" border="0" alt="sad" /> проверить нельзя.... Единственное, что реально помогало, - личное, как ни странно, человеческое общение с элементами морали на тему "это заметно отразиться на продажах", порой на почве профессионального алкоголизма)))) (последнее, естественно, в самых редких случаях)))))
<br />
<br />Так что, если у кого есть панацея, - ОЧЕНЬ прошу, поделитесь
|
|
|
Михаил Полиенко
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 1120
Дата регистрации: 27.02.2008
|
Создано:
23.12.2008 19:04:26
|
Ну, обычно если надо отследить эффективность какого-то канала, то по этому каналу распространяется экслюзивное предложение (например, купон на скидку, который печатается только в одном журнале).
<br /><b>Елена,
<br />Навскидку идея - сделайте 3-4 разных городских входящих телефонных номера и распространяйте по разным каналам разные номера телефонов. Статистика звонков по разным номерам - объективно измеримый показатель. Сэйлзам можно даже не знать, по какому номеру до них довонились.
|
|
|
Михаил Полиенко
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 1120
Дата регистрации: 27.02.2008
|
Создано:
23.12.2008 19:05:58
|
<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Sergey пишет:
<br />Единственное, что реально помогало, - личное, как ни странно, человеческое общение с элементами морали на тему "это заметно отразиться на продажах"</td></tr></table>
<br />Т.е. как и писалось выше: личное убеждение - лучшее оружие.
|
|
|
Sergey
Посетитель
Всего сообщений: 12
Дата регистрации: 14.08.2007
|
Создано:
23.12.2008 19:15:57
|
<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Михаил Полиенко пишет:
<br />
<br />
<br />
<br /> Цитата
<br />
<br /> Sergey пишет:
<br />Единственное, что реально помогало, - личное, как ни странно, человеческое общение с элементами морали на тему "это заметно отразиться на продажах"
<br />Т.е. как и писалось выше: личное убеждение - лучшее оружие.</td></tr></table>
<br />
<br />Пока ЛИЧНО У МЕНЯ - да, но я уверен, что есть более действенный способ, о котором я просто пока не знаю...
<br />
<br />А по поводу разных телефонов, лично для меня не примнимо: у каждого дилера есть свой телефон, к которому он привязывает клиентов (как правило, он легкий для запоминания) и дилер не пойдет на несколько телефонов... Но,возможно, это специфика лишь автомобильная...
|
|
|
Михаил Полиенко
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 1120
Дата регистрации: 27.02.2008
|
Создано:
23.12.2008 23:06:47
|
<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Sergey пишет:
<br />А по поводу разных телефонов, лично для меня не примнимо</td></tr></table>
<br />Ага. Именно поэтому я обратился адресно к Елене <img src="/bitrix/images/forum/smile/smile.gif" border="0" alt="smile" />
|
|
|
Sergey
Посетитель
Всего сообщений: 12
Дата регистрации: 14.08.2007
|
Создано:
24.12.2008 11:52:20
|
<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Михаил Полиенко пишет:
<br />
<br />
<br />
<br /> Цитата
<br />
<br /> Sergey пишет:
<br />А по поводу разных телефонов, лично для меня не примнимо
<br />Ага. Именно поэтому я обратился адресно к Елене </td></tr></table>
<br />
<br />Не заметил, сорри <img src="/bitrix/images/forum/smile/sorry.gif" border="0" alt="sorry" />
|
|
|
MARKeROM
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 161
Дата регистрации: 28.04.2007
|
Создано:
24.12.2008 12:07:31
|
у меня в этой ситуации сработал комплекс мер
<br />1) личная беседа с сэйлзами
<br />2) ежемесячная планерка о рекламе (с отчетом на основе поданной от Вас информации разместили рекламу так:....., должно было сработать лучше, вы потеряли такое то количество и денег, а компания клиентов. Или наоборот: поработали хорошо, новых клиентов больше, так держать!)
<br />3) контрольные звонки (тайный покупатель по телефону) кто не спросил, тому минус деньги, кто второй раз не спросил, тому минус деньги*2 и.т.д
<br />4) служба безопасности «прослушку» воткнула, я отслеживаю входящие звонки (слушаю только я и только для себя, чтоб знать стоит ли давить)
<br />5) беседа с руководителем продаж (за каждый промах его сотрудника, он получает «минус деньги»)
<br />
<br />Все работает, 100% спрашивают
|
|
|
Елена
Посетитель
Всего сообщений: 26
Дата регистрации: 12.11.2007
|
Создано:
24.12.2008 16:34:53
|
Михаил, спасибо за идею, проработаю этот вопрос, возможно что то получится.
|
|
|
Виталий Лопатин
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 119
Дата регистрации: 23.01.2008
|
Создано:
25.12.2008 09:18:35
|
|
<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>MARKeROM пишет:
у меня в этой ситуации сработал комплекс мер 1) личная беседа с сэйлзами 2) ежемесячная планерка о рекламе (с отчетом на основе поданной от Вас информации разместили рекламу так:....., должно было сработать лучше, вы потеряли такое то количество и денег, а компания клиентов. Или наоборот: поработали хорошо, новых клиентов больше, так держать!) 3) контрольные звонки (тайный покупатель по телефону) кто не спросил, тому минус деньги, кто второй раз не спросил, тому минус деньги*2 и.т.д 4) служба безопасности «прослушку» воткнула, я отслеживаю входящие звонки (слушаю только я и только для себя, чтоб знать стоит ли давить) 5) беседа с руководителем продаж (за каждый промах его сотрудника, он получает «минус деньги»)
<br />
<br />Все работает, 100% спрашивают</td></tr></table>
<br />
<br />Руководство может не пойти на встречу.
<br />
<br />Метод, который использую я и во многих других компаниях встречал - дешевле, надежней и эффективней.
<br />
<br /><b>Топикстартеру:
<br /><b>1. Все телефоны отдела продаж сводите в единый многоканальный номер.
<br />2. На мини-АТС садите офис-менеджера, который распределяет входящие звонки.
<br />3. Если клиент новый, то офис-менеджер фиксирует его в ежедневном отчете.
<br />а. Что интересует?
<br />б. Откуда узнали о компании?
<br />в. Записывает фамилию менеджера, на которого переведен звонок.
<br />
<br />Плюсы данного метода:
<br />1. Объективность отчетов - отчеты составляет нейтральное лицо.
<br />2. Максимальная достоверность - "тепленький" клиент сам еще помнит, откуда узнал о компании.
<br />3. Ценная информация для отделов продаж и маркетинга: отдел маркетинга в состоянии отследить эффективность методов продвижения, а отдел продаж оценить качество обработки входящих клиентов каждым менеджером отдела продаж.
<br />
<br />Недостатки:
<br />1. Возможна личная незаинтересованность отдельных лиц в таком методе.
<br />2. Наличие дополнительного сотрудника в отделе продаж или дополнительная нагрузка на существующего сотрудника.
<br />3. Возможны интриги между менеджерами по количеству переводов звонков на каждого.
<br />
<br />
<br />НО данный метод из мною испробованных самый стабильный и надежный. Рекомендую к применению только его. Описанные недостатки решаются в рабочем порядке при их появлении.
Продвижение сайтов с оплатой за результат.
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
25.12.2008 10:39:41
|
Главный недостаток этого метода в его сложности для клиента. Мне как покупателю отдел продаж нужен сразу. СРАЗУ, а не после десятиминутной беседы с секретарем, который ни хрена не смыслет в специфике продукта. Это уже аксиома, что все расспросы клиента начинаются ПОСЛЕ знакомства с менеджером и его продуктом.
<br />Более менее прокатывает контакт на начальника отдела, но ведь он на то и начальник, что не сидит на телефоне.
<br />Так что метод старый, как колесо, но увы минусов больше, чем плюсов.
|
|
|
MARKeROM
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 161
Дата регистрации: 28.04.2007
|
Создано:
25.12.2008 11:03:19
|
уважаемый Виталий Лопатин, Руководство может не пойти на встречу чему угодно, я предпочитаю за него не решать, а
<br />представлять варианты решения проблемы
<br />
<br />Многое зависит от процесса продаж, для нашей компании такой способ оказался не эффективным
<br />Огромное количество входящих звонков секретарь не смог качественно опросить, она успевает только перевести в нужном направлении,
<br />«прослушка» отмечает входящие номера, а менеджеры пишут отчет о звонках
<br />Мы сочли, что все вопросы, связанные с рекламой лучше задаст менеджер, он опытен в продаже и ведении переговоров, а секретарь будет машинально задавать вопросы всем входящим звонкам, это может раздражать клиентов
<br />Также, есть звонки, которые идут сразу на мобильный телефон менеджеру, секретарь здесь бессилен.
<br />
<br />P.S. согласен с Konstantin Filatov
|
|
|
Михаил Полиенко
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 1120
Дата регистрации: 27.02.2008
|
Создано:
25.12.2008 11:15:52
|
<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>MARKeROM пишет:
<br />Мы сочли, что все вопросы, связанные с рекламой лучше задаст менеджер, он опытен в продаже и ведении переговоров, а секретарь будет машинально задавать вопросы всем входящим звонкам, это может раздражать клиентов </td></tr></table>
<br />Как клиент, я иногда сталкиваюсь с компаниями, где входящий звонок попадает на секретаря. Лично меня такая процедура не раздражает, на короткий вопрос "откуда вы про нас узнали?" всегда отвечаю.
<br />Не претендую на роль репрезентативной выборки - просто высказался <img src="/bitrix/images/forum/smile/smile.gif" border="0" alt="smile" />
|
|
|
MARKeROM
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 161
Дата регистрации: 28.04.2007
|
Создано:
25.12.2008 11:36:04
|
Некоторых раздражает, некоторых нет, мы сочли, что лучше сгладить этот нюанс.
<br /> Меня и самого не раздражает, если один раз звоню, а если приходится звонить раз семь и каждый раз тебе одним и тем же монотонным голосом пытаются задать одни и те же вопросы – сложно держать себя в руках
|
|
|
Виталий Лопатин
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 119
Дата регистрации: 23.01.2008
|
Создано:
25.12.2008 12:10:24
|
|
<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>MARKeROM пишет:
Огромное количество входящих звонков секретарь не смог качественно опросить, она успевает только перевести в нужном направлении, </td></tr></table>
<br />
<br />Огромное количество входящих звонков - это сколько?
<br />
<br />Речь идет о фиксировании звонков от новых клиентов, которые не знают к кому конкретно обратиться за консультацией. Их я не думаю, что "огромное количество".
<br />
<br />По собственному опыту знаю, что менеджеров, цель которых продать товар, мало интересует вопрос откуда пришел клиент. А в формальном отчете менеджер может написать формальную отписку типа "узнал о нас из интернета".
<br />
<br />Про звонки на мобильные телефоны менеджеров отвечу отдельно. Новые клиенты приходят по рекламе и прочей информации из сми. Если менеджер самостоятельно занимается размещением, к примеру, рекламных объявлений, объясните ему что в контактной информации надо писать общий телефон компании. А служебный мобильный существует для тех клиентов с которыми вы уже работаете.
<br />
<br />Касаемо того, насколько клиентов раздражает вопрос "Откуда вы о нас узнали?" - это тот недостаток, с котором надо смириться. Из собственного опыта могу сказать, что <b>таких клиентов на более 5-10%, т.е. общей картины такие клиенты не портят: если клиент звонит и раздражается от того, что ему задают такой вопрос, следует сделать вывод, что он уже обзвонил порядочное количество ваших конкурентов, т.е. шансов, что он будет что-то заказывать именно у вас не так уж и много.
<br />Лично мое мнение, что эти <b>5-10% раздражительных клиентов - как раз и являются той группой клиентов, от которых много проблем и мало прибыли. <img src="/bitrix/images/forum/smile/spiteful.gif" border="0" alt="spiteful" />
<br />
<br />Почему так? Это вопрос человеческой психологии и отдельной темы форума. <img src="/bitrix/images/forum/smile/wink.gif" border="0" alt="wink" />
Продвижение сайтов с оплатой за результат.
|
|
|
Михаил Полиенко
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 1120
Дата регистрации: 27.02.2008
|
Создано:
25.12.2008 12:17:04
|
<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>MARKeROM пишет:
<br />если приходится звонить раз семь</td></tr></table>
<br />Когда ты звонишь второй (и т.д.) раз - ты обычно уже знаешь имя менеджера и просто просишь соединить с ним <img src="/bitrix/images/forum/smile/smile.gif" border="0" alt="smile" />
<br /><table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Виталий Лопатин пишет:
<br />Если менеджер самостоятельно занимается размещением, к примеру, рекламных объявлений, объясните ему что в контактной информации надо писать общий телефон компании. А служебный мобильный существует для тех клиентов с которыми вы уже работаете.</td></tr></table>
<br />Да, компромисным вариантом является размещение городского телефона компании и фамилии менеджера.
|
|
|
Виталий Лопатин
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 119
Дата регистрации: 23.01.2008
|
Создано:
25.12.2008 12:31:50
|
|
<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Konstantin Filatov пишет:
<br />Главный недостаток этого метода в его сложности для клиента. Мне как покупателю отдел продаж нужен сразу. СРАЗУ, а не после десятиминутной беседы с секретарем, который ни хрена не смыслет в специфике продукта. Это уже аксиома, что все расспросы клиента начинаются ПОСЛЕ знакомства с менеджером и его продуктом. Более менее прокатывает контакт на начальника отдела, но ведь он на то и начальник, что не сидит на телефоне. Так что метод старый, как колесо, но увы минусов больше, чем плюсов.</td></tr></table>
<br />
<br />Я привел пример для компании работающей на В2В. Как правило такие компании имеют большой ассортимент продукции и каждый сегмент товаров курирует своя группа менеджеров (как правило несколько специалистов). Секретарь из общения с клиентом определяет к какому свободному менеджеру из какой группы отправить звонок.
<br />
<br />В случае меня, как покупателя, я готов выделить 20-30 секунд на общение с секретарем, чем слушать банальные мелодии АТС, когда менеджеры отдела продаж начнут меня пинать с одного телефона на другой, чтобы перевести на нужного менеджера. Или еще хуже - говорят, перезвоните на такой-то номер и спросите Васю. <img src="/bitrix/images/forum/smile/rofl.gif" border="0" alt="rofl" />
<br />
<br />Пример общения секретаря с клиентом в нашей компании:
<br />
<br />[секретарь принимает звонок]
<br />Секретарь: Компания ХХХ, здравствуйте!
<br />Клиент: [излагает суть проблемы]
<br />Секретарь: Вы в первый раз обращаетесь в нашу компанию?
<br />Клиент: Да.
<br />Секретарь: Откуда узнали о нас?
<br />Клиент: [называет источник информации]
<br />Секретарь: Я перевожу вас в отдел продаж. На менеджера Василия Александровича.
<br />[Секретарь переводит звонок]
<br />
<br />Весь диалог укладывается в 10-20 секунд.
<br />
<br />
<br /><table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Konstantin Filatov пишет:
<br />Главный недостаток этого метода в его сложности для клиента. Мне как покупателю отдел продаж нужен сразу. СРАЗУ, а не после десятиминутной беседы с секретарем, который ни хрена не смыслет в специфике продукта.</td></tr></table>
<br />
<br />Где вы взяли 10 минутный разговор? Я не понимаю. <img src="/bitrix/images/forum/smile/wacko.gif" border="0" alt="wacko" /> В конце концов, поменяйте секретаря на более компетентного в номенклатуре.
<br />Я специально для секретаря сделал табличку, в которой приведен в алфавитном перечне ключевые запросы и обозначены ответственные менеджеры. Табличка была перед глазами 2 недели - теперь секретарь прекрасно и без ошибок переводит все звонки.
Продвижение сайтов с оплатой за результат.
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
25.12.2008 13:37:54
|
|
<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Виталий Лопатин пишет:
<br />
<br /> [секретарь принимает звонок]
<br />Секретарь: Компания ХХХ, здравствуйте!
<br />Клиент: [излагает суть проблемы]
<br />Секретарь: Вы в первый раз обращаетесь в нашу компанию?
<br />Клиент: Да.
<br />Секретарь: Откуда узнали о нас?
<br />Клиент: [называет источник информации]
<br />Секретарь: Я перевожу вас в отдел продаж. На менеджера Василия Александровича.
<br />[Секретарь переводит звонок]
<br />
<br />Весь диалог укладывается в 10-20 секунд.
<br />
<br />Где вы взяли 10 минутный разговор? Я не понимаю. В конце концов, поменяйте секретаря на более компетентного в номенклатуре.
<br />.</td></tr></table>
<br />Мы тоже В2В, коммерческая недвижимость. И у нас НИКАКОЙ секретарь или офис-менеджер не сможет ответить на вопрос клиента. Компетенции не хватит, а испортить контакт - запросто.
<br />Что касаемо приведенного выше диалога, то он никак не укладывается в рамки квалифицированного интервью. А без него толку от подобных "исследовний" - ноль. Клиент Вам впарит ту же чушь, что до этого делали продавцы. Проверено практически по всем отраслям. А сделает он это именно для того, чтобы не хамить офис-менеджеру. И таких клиентов в нашей отрасли НАМНОООООГО больше 5-10%.
|
|
|
Михаил Полиенко
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 1120
Дата регистрации: 27.02.2008
|
Создано:
25.12.2008 14:17:38
|
<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Konstantin Filatov пишет:
<br />НИКАКОЙ секретарь или офис-менеджер не сможет ответить на вопрос клиента</td></tr></table>
<br />Он и не должен отвечать - он должен лишь понять, на кого перевести звонок.
<br /><table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Konstantin Filatov пишет:
<br />Клиент Вам впарит ту же чушь, что до этого делали продавцы</td></tr></table>
<br />Какую именно?
<br />Для клиента как раз самый простой "путь" - сказать правду. Потому что неправду надо еще придумать, а для этого у него мотива нет <img src="/bitrix/images/forum/smile/smile.gif" border="0" alt="smile" />
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
25.12.2008 15:48:42
|
Есть мотив. Он не ПОМНИТ правду. А часто и не знает.
|
|
|
Konstantin Filatov
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 452
Дата регистрации: 12.08.2008
|
Создано:
25.12.2008 15:51:21
|
А офис-менеджер тупо переведет на отдел(департамент) продаж. Вот радости клиенту, если он мог напрямую позвонить...
<br />У нас так было до моего прихода в контору. Из-за этого бардак был - не вышепчешь...
|
|
|
