фиолетовая
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 85
Дата регистрации: 14.10.2010
|
Создано:
22.03.2011 17:40:45
|
Уважаемые маркетологи, посоветуйте какие можно привести аргументы клиенту, чтобы он максимально полно заполнил информацию о себе. В нашей компании это происходит следующим образом, после оказания услуги клиента просят заполнить анкету с целью оценки качества оказанной услуги и так называемый профиль клиента, в которой включены поля касаемые непосредственно самого клиента. Его ФИО, семейное положение, количество детей с указанием их возраста, название организации, где он работает и пр. поля.
|
|
|
Светлана
Посетитель
Всего сообщений: 19
Дата регистрации: 22.03.2011
|
Создано:
22.03.2011 18:14:27
|
1. способ - обаяние просящего менеджера и маленькая премия ему, от количества заполненных анкет. Эффект повышается, если у клиента только спрашивают, а он сам ничего не пишет. для него тогда это-разговор. а не работа.
2. подарок за полно заполненную анкету (для вас это может не иметьвидимой ценности, например доп.год сервиса или бесплатное консультирование)
3. Озвучивайте 100 раз, что информация вам нужна только для статистики, что вы гарантируете ее конфедициальность.
|
|
|
sir
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 729
Дата регистрации: 27.04.2007
|
Создано:
23.03.2011 00:06:38
|
Совершенно бесполезное занятие. Этими анкетами вы только отталкиваете клиентов. Бред какой-то. Ни за что в жизни не пошел бы в этот магазин снова, если бы ко мне пристали с такими идиотскими вопросами.
|
|
|
Гр@па
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 157
Дата регистрации: 10.02.2010
|
Создано:
23.03.2011 02:16:20
|
Анкета должна быть максимально локоничная, не включать вопросы которые нафиг вам ни для чего не нужны и что бы вопросы не дублировали себя в разных формулировках. Вы какие услуги предоставляете, что вам важно количество детей и их возраст? И сколько всего вопросов в анкете?
Отвергая - предлагай, предлагая - действуй!
|
|
|
фиолетовая
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 85
Дата регистрации: 14.10.2010
|
Создано:
23.03.2011 09:04:56
|
Светлана, спасибо большое за советы. Первый совет нам не подходит, руководство компании не готова тратить доп. средства для формирования максимально заполненной информации по каждому клиенту. Вот если бы какой-нибудь нематериальный способ аргументации для менеджеров в необходиомсти заполнения максимально полной инфо. о клиенте.Тоже самое и в отношении второго пункта доп. вложения нам не подходят. А третим советом мы уже пользуемся в качестве аргументации в необходимости заполнения данной инфо для клиента.
|
|
|
фиолетовая
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 85
Дата регистрации: 14.10.2010
|
Создано:
23.03.2011 09:05:05
|
sir, я не могу понять почему Вы назвали эти вопросы "дурацкими" и для кого они являются дурацкими? Sir, т.е. получается что Вы никогда никаких данных о себе не оставляли, я сейчас не говорю про поход в магазин у дома за хлебом. Sir, а в компании, где Вы работаете есть клиентская база, каким образом она пополняется?
|
|
|
фиолетовая
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 85
Дата регистрации: 14.10.2010
|
Создано:
23.03.2011 09:12:10
|
Гр@па, я с Вами согласна что количество вопросов должно быть оптимальным для заполнения клиентом данной инфо. На самом деле наличие детей и их возраста для нас является важной информацией, так как для своих клиентов мы периодически устраеваем детские праздники, формируя лояльность к компании и заодно лишний раз напоминая о себе. На самом деле с момента знакомства с клиентом и непосредственного оказания ему услуги проходят достатояно много времени, часть информации менеджер может узнать у клиента и до фактического оказания ему услуги. И тут уже встает вопрос о необходимости убеждения менеджеров в важности получения этой инфо от клиента. Гр@па, к Вам тот же вопрос что и к sir, у Вас есть клиентская база в компании, что она в себя включает?
|
|
|
Светлана
Посетитель
Всего сообщений: 19
Дата регистрации: 22.03.2011
|
Создано:
23.03.2011 09:20:07
|
фиолетовая? а вы рассказываете про то, зачем вам нужны эти вопросы? про детские праздники? Эта инфа должна быть в анкете очень четко прописана. Иначе ее не заполнят. Сделайте форму анкеты на сайте и попросите того, кто торопится, заполнить ее там. Правда, без стимулирования, маловероятно, что получится, это сработало бы. например, в обмен на дисконтную карту, вип-обслуживание и т.п.
Для сотрудников не обязательно прямые материальные бонусы: иногда помогает соревнование, грамота по итогам или переходящий значок :) письменное поощрение, вплоть до занесения в трудовую книжку (1 место по эффекту), ужин с руководителем отдела )) или обед ))
|
|
|
Гр@па
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 157
Дата регистрации: 10.02.2010
|
Создано:
23.03.2011 10:23:06
|
У нас каждый менеджер работает со своим регионом и он постепенно нарабатывает данные по своим клиентам в процессе общения. Как то давно директор отела продаж создал формы для того, что бы менеджер по каждому клиенту заполнял анкету, но менеджеры ее не заполняют - для них это рутинная работа. Поэтому заставить менеджеров заполнять анкеты - это конечно сложная задача, тем более что мотивации материальной нет, а обосновать нужность будет не просто. Может все таки с руководством решить вопрос все таки как заинтерисовать менеджеров. Может например есть возможность предоставлять лишний выходной-ые. Ну либо например что бы менеджеров их руководство обязало заполнять анкету с клиентом, либо это будет караться. Необходимо заполнять, значит заполнять. Составлять договор - это тоже рутина, но ни кто же не мотивирует менеджера на заключение договора - он просто должен это сделать и все. Но я правда противник таких методов.
Отвергая - предлагай, предлагая - действуй!
|
|
|
фиолетовая
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 85
Дата регистрации: 14.10.2010
|
Создано:
23.03.2011 11:27:10
|
Светлана, спасибо большое Ваши идеи мне очень помогли!!!!!!!!!!!!!!!! Я их обязательно применю, еще раз спасибо.
Про дисконтную карту мысль интересная, но к сожалению у нас пока программа лояльности не внедрена, поэтому я эту идею запомню на будущее.
И по сотрудникам идеи нематериальной компенсации очень интересные, Светлана спасибо!!!!!!!!
|
|
|
фиолетовая
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 85
Дата регистрации: 14.10.2010
|
Создано:
23.03.2011 11:49:03
|
Гр@па спасибо за Ваше мнение, согласна с Вами жеско стукнуть кулаком и сказать, что заполнение анкеты обязательно, это не выход. Все-таки лучше найти аргументы, которые убедят их в необходимости заполнения анкет.
|
|
|
sir
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 729
Дата регистрации: 27.04.2007
|
Создано:
23.03.2011 12:28:42
|
 |
| Цитата |
|---|
фиолетовая пишет:
sir, я не могу понять почему Вы назвали эти вопросы "дурацкими" и для кого они являются дурацкими? Sir, т.е. получается что Вы никогда никаких данных о себе не оставляли, я сейчас не говорю про поход в магазин у дома за хлебом. Sir, а в компании, где Вы работаете есть клиентская база, каким образом она пополняется? |
Клиенты приходят сами. Видят нашу информацию на сайте и приходят. Что им нужно - у нас всегда есть. А что могут дать опросы? ("мне нравится, что у Вас большая номенклатура и яркая вывеска, мягкая музыка в зале" - старайся к людям лучше относиться, знай по-больше о своей продукции, говори с клиентом о том, что его интересует. Все! Больше ничего не надо.)Опросами у нас никто не занимается, хотя к замечаниям и предложениям покупателей стараемся прислушиваться. Стараемся не грубить и по-больше улыбаться. Книга замечаний и предложений у нас есть. Читаем ее регулярно. Сэйлзы получают доплату, если имеют отзыв от клиента в книге. Причем не важно какой отзыв. Сэйлз все равно получает доплату, хотя потом его могут уволить, но после выплаты доплаты за отзыв. И обиды никакой нет. Сэйлз сам видит, что о нем пишут и приходит к выводу, что ему надо сменить сферу деятельности.
:wizard:
|
|
|
фиолетовая
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 85
Дата регистрации: 14.10.2010
|
Создано:
24.03.2011 12:20:03
|
Клиенты приходят сами. Видят нашу информацию на сайте и приходят. Что им нужно - у нас всегда есть. А что могут дать опросы? ("мне нравится, что у Вас большая номенклатура и яркая вывеска, мягкая музыка в зале" - старайся к людям лучше относиться, знай по-больше о своей продукции, говори с клиентом о том, что его интересует. Все!
Т.е. sir, Вы видете свое конкурентное приимущество в ассортименте и все????
И второй вопрос, как Вы поддреживаете долгосрочные отношения с клиентом, или у Вас нет заинтересованности в их повторном обращении?
|
|
|
sir
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 729
Дата регистрации: 27.04.2007
|
Создано:
29.03.2011 00:06:12
|
|
| Цитата |
|---|
фиолетовая пишет:
Т.е. sir, Вы видете свое конкурентное приимущество в ассортименте и все???? И второй вопрос, как Вы поддреживаете долгосрочные отношения с клиентом, или у Вас нет заинтересованности в их повторном обращении? |
Может быть здесь речь идет о специфике работы. Иметь всю номенклатуру на складе - просто не реально. Мы свели задачу маркетолога к информации, которую он готовит для сэйлзов. Маркетолог отслеживает все 25000 маркоразмеров продукции примерно по 10 заводам и 10 посредникам (на самом деле заводов около 70 и у каждого в среднем по 10 посредников). Задача маркетолога знать кто что производит, по какой цене, где это находится. Рекламой у нас маркетолог не занимается. Директор взяла это на себя.
Сэйлз из базы маркетолога извлекает цену по состоянию на сегодня и моментально говорит клиенту сколько это стоит. Улучшение обслуживания клиента мы видим в том, чтобы быстро дать ему минимальную цену, качественно объяснить клиенту почему наша цена ниже заводской и не сильно при этом ошибиться. Разумеется сэйлз должен качественно обслужить клиента и все это вместе является залогом того, что клиент придет к нам еще раз.
|
|
|
Ville
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 83
Дата регистрации: 21.12.2008
|
Создано:
29.03.2011 16:08:22
|
Пляски вокруг менеджеров, уговоры, призы, подарки, приказы-все это неэффективная трата времени, Если ваша анкета поможет менеджеру продать, за уши не оттащишь от заполнения анкет. :)
| Цитата |
|---|
Гр@па пишет:
Поэтому заставить менеджеров заполнять анкеты - это конечно сложная задача, тем более что мотивации материальной нет, а обосновать нужность будет не просто. |
А если маркетолог не может обосновать, для чего это нужно, то может и нет необходимости в анкетировании?
жопа, это универсальный интерфейс,сделать через него можно все, что угодно...
|
|
|
