Elena_P
Посетитель
Всего сообщений: 18
Дата регистрации: 11.05.2011
|
Создано:
11.05.2011 08:27:47
|
 |
Здравствуйте,
Возможно, тема не совсем из разряда маркетинга, но компания, где я работаю небольшая и поэтому помимо функций маркетолога приходится голову ломать и над другими более-менее смежными вопросами.
Подскажите, может у кого был подобный опыт или просто есть новые идеи. :help:
Был сложившийся отдел продаж, точнее просто тандем - два человека, в возрасте около 40-45 лет, которые в компании работают достаточно давно и наработали определенную клиентскую базу. С началом рекламной деятельности, количество продаж значительно увеличилось и было отмечено, что они начинают "отбрасывать дешевых клиентов", чтобы заниматься тем "кто по-серьезнее", ну и просто стали не успевать отрабатывать все заявки качественно. Наняли нового человека, расчет был, что у него пойдут продажи (он помимо прочего занялся активными продажами) и тогда они увидят, что, во-первых, конкурент растет, а, во-вторых, что активные продажи реально приносят результат.
Но в реально все получилось не так: старые продавцы начали просто в наглую перехватывать клиентов (не все клиенты могут четко проговорить, кто с ними раньше общался, да и они не всегда спрашивают). Когда новый продавец поднял этот вопрос - возмутились и заявили, что они оказывается тоже во всю звонят и это их клиенты. :rtfm: Ну в общем сколько этот вопрос он не поднимал - ничего решить не могут - они не считаю, что берут его клиентов, а искренне полагают, что это все их собственные клиенты.
Суть в том, что увольнять сложившийся коллектив не хотелось бы, все же клиентская база, да и работать они могут, просто в моем понимании обленились и избаловались. Но и двигать продажи и компанию вперед нужно и нужно менять эту тупиковую ситуацию.
Подскажите, я просто в ступоре. Может есть какие-нибудь идеи??
|
|
|
Mak$imu$
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 1196
Дата регистрации: 14.05.2007
|
Создано:
11.05.2011 08:37:28
|
а как "старики" могут перехватить клиента у "новичка"?...
...готов поспорить!...
|
|
|
Elena_P
Посетитель
Всего сообщений: 18
Дата регистрации: 11.05.2011
|
Создано:
11.05.2011 08:56:57
|
Очень просто - телефоны общие, потому что уже давно именно они указываются в рекламе, поэтому когда звонит новый клиент - они просто даже не уточняют откуда он о нас узнал или от кого и принимают заявку на свое имя.
|
|
|
Alex_Mysh
Посетитель
Всего сообщений: 43
Дата регистрации: 22.03.2011
|
Создано:
11.05.2011 09:31:25
|
может, тогда лучше будет провести отдельную выделенную телефонну сеть для нового человека? И во всех рекламных материалах давать этот телефон. Или просто сотовый выделить. А так, этот вопрос лучше отнести к бизнес процессам в компании. Постойте эти процессы и попробуйте найти этап на котором можно решить эту проблему.
|
|
|
sir
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 729
Дата регистрации: 27.04.2007
|
Создано:
11.05.2011 09:40:51
|
Старикам платить только за старых клиентов, которые были известны до прихода молодого энергичного. Вне зависимости кто обслужил какого клиента. А молодому платить только за новых клиентов вне зависимости от того кто его обслужил.
Один раз так заплатить - все проблемы сразу будут решены.
|
|
|
Elena_P
Посетитель
Всего сообщений: 18
Дата регистрации: 11.05.2011
|
Создано:
11.05.2011 10:09:19
|
Есть сложность с оплатой старым только старых клиентов - они же утверждают и бьют себя в грудь что тоже занимаются поиском новых клиентов.... Просто я тут вместе с ними сижу и могу сама видеть, что это не так, но это все недоказуемо.
|
|
|
Артем Смоленцев
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 226
Дата регистрации: 19.10.2007
|
Создано:
11.05.2011 10:10:13
|
Если он занимается активными (прямыми) продажами, пусть оставляет свой сотовый телефон. Это и для клиентов лучше (не через секретаршу дозваниваться) и для него, в таком случае клиента не отберут. Хотя вот в нашей компании все на взаимоуважении конечно строится и никаких замудреных бизнесс-процессов выдумывать не надо.
http://artem-yola.livejournal.com/ - интересные истории о маркетинге и рекламе
|
|
|
Elena_P
Посетитель
Всего сообщений: 18
Дата регистрации: 11.05.2011
|
Создано:
11.05.2011 11:35:25
|
Он уже по сути так и старается делать, но было замечено, что у некоторых клиентов это вызывает чувство недоверия.. что-то вроде "маленькая конторка", даже без городского телефона".
Да и что делать в этом случае с "оживлением" базы?
|
|
|
Alex_Mysh
Посетитель
Всего сообщений: 43
Дата регистрации: 22.03.2011
|
Создано:
11.05.2011 12:57:25
|
Опишите подробнее,как у Вас происходит прем звонка. Кто его принимает? что говорит? Есть ли секретарь?
|
|
|
Elena_P
Посетитель
Всего сообщений: 18
Дата регистрации: 11.05.2011
|
Создано:
11.05.2011 13:32:15
|
|
Когда кто-то звонит, менеджер берет трубку (у нас два телефона, которые распределены на три телефонных аппарата с трубками, то есть телефон в принципе может взять каждый, но у старых менеджеров приоритетные аппараты, поскольку с них тут как бы все начиналось). Приветствует, слушает запрос звонящего. И вот тут проблема - если это новый клиент, то по идее необходимо спросить с кем он общался ранее, но очень мало кто из клиентов это помнит, а то и периодически бывает, что менеджер общался с одним отделом и уровнем управления, а заявку присылает совсем другой (например общались с директором, а звонит непосредственно снабженец). Так вот если человек с первой попытки не вспоминает кто с ним общался или говорит "да никто", то дальше они ничего не выясняют, а сразу принимают заявку и берут ее себе на оформление.
С оживлением базы еще веселее - новый продавец по указу директора обзванивает и восстанавливает отношения со старыми клиентами, которые давно у нас ничего не заказывали (но в базе то они за кем-то ранее уже были закреплены). И получается ситуация, что эти "старые-новые" клиенты пишут новому продавцу, но их отбирают старые под предлогом, что это ИХ клиент и все тут. Новенький идти на открытый конфликт не хочет (хотя прецедент уже был), но и долго в такой ситуации сидеть не собирается.
|
|
|
Mak$imu$
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 1196
Дата регистрации: 14.05.2007
|
Создано:
11.05.2011 14:22:21
|
| Цитата |
|---|
Elena_P пишет:
Просто я тут вместе с ними сижу и могу сама видеть, что это не так, но это все недоказуемо. |
а вы чем занимаетесь?
не вы ли тот "новенький"? :wink: :secret:
...готов поспорить!...
|
|
|
Elena_P
Посетитель
Всего сообщений: 18
Дата регистрации: 11.05.2011
|
Создано:
11.05.2011 14:28:36
|
Нет, я не новенький) Я здесь работаю маркетологом. Но как обычно - компания маленькая, поэтому приходится заниматься многими смежными областями. А офис построен по принципу - один большой кабинет, разделенный на рабочие зоны, поэтому все всё слышат и видят.
|
|
|
Артем Смоленцев
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 226
Дата регистрации: 19.10.2007
|
Создано:
11.05.2011 17:54:21
|
| Цитата |
|---|
Elena_P пишет:
один большой кабинет, разделенный на рабочие зоны |
Оупен офис фу какая гадость! :)
Пусть тогда все менеджеры заносят в общую базу информацию кому кто звонил и если клиент будет заключать контракт, то сразу понятно чей он!
http://artem-yola.livejournal.com/ - интересные истории о маркетинге и рекламе
|
|
|
Alex_Mysh
Посетитель
Всего сообщений: 43
Дата регистрации: 22.03.2011
|
Создано:
11.05.2011 20:31:54
|
Согласен с Артемом Смоленцовым, нужно создавать общую базу данных.
|
|
|
Валентин Уваров
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 651
Дата регистрации: 16.06.2010
|
Создано:
12.05.2011 05:52:48
|
|
|
|
Elena_P
Посетитель
Всего сообщений: 18
Дата регистрации: 11.05.2011
|
Создано:
12.05.2011 06:53:24
|
Спасибо большое.
Валентин Уваров, Вы уже не первый, кто говорит мне о необходимости сделать прозрачной общую базу клиентов и я сама это предлагала, но менеджеры это дело проигнорировали, а руководитель не настоял на своем. Думаю Вы правы и необходимо все же дожать это требование, тем более, что программное обеспечение уже давно готово (в прошлый раз я уже все установила), просто необходимо заставить их этим пользоваться)
А насчет офиса... Есть мысль а разделении офиса, так как количество сотрудников увеличивается, а значит и офис должен увеличиваться, но с другой стороны, руководство использует это как возможность хоть немного быть в курсе того о чем думаю, что говорят и что делают менеджеры по продажам.
|
|
|
Гр@па
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 157
Дата регистрации: 10.02.2010
|
Создано:
12.05.2011 09:44:27
|
А есть ли возможность разделить менеджеров напрмиер территориально, напрмиер по регионам, или районы города. Пусть каждый пашет на свой регион и развивает его. А вы будете периодически делать отчеты и видеть динамику, ну и поощерять соответвенно.
Отвергая - предлагай, предлагая - действуй!
|
|
|
Валентин Уваров
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 651
Дата регистрации: 16.06.2010
|
Создано:
12.05.2011 14:11:57
|
|
|
|
intelia
Заглянувший
Всего сообщений: 8
Дата регистрации: 12.05.2011
|
Создано:
12.05.2011 21:19:07
|
|
Елен, вы подняли старую, как мир, тему... уже это обмусоливалось и обсуждалось сто миллионов раз, и куча инфы есть по этому поводу в нете и вне его... но, вероятно, вы столкнулись с этим первый раз и в этом я вас понимаю-) вообще, было бы неплохо понимать, чем занимается ваша компания... но, в целом, могу сказать, что описанная вами ситуация без ЖЕСТКИХ мер ВЛАДЕЛЬЦА бизнеса ведет к тупику и закату бизнеса - 100%. честно говоря, если бы решение предстояло принимать мне - я бы поувольняла этих "стариков" на хрен (предварительно позаботившись о том, что ни один контакт клиента им не достанется и ни одного их телефона у клиентов не осталось), а на их место взяла пару-тройку амбициозных продавцов, которые будут выполнять МОИ ЧЕТКИЕ инструкции по работе с клиентской базой, следовать четко прописанным и зафиксированным ПРАВИЛАМ КОМПАНИИ (которые, ессно, нужно срочно прописать, утвердить и внедрить, чтобы было чего изучать новому персоналу), и фиксировать любые малешие телодвижения с клиентом в ОБЩЕЙ и общедоступной базе (без возможности копирования ее частей). ну это так бы сделала я...-)
http://marketingmanual.ru -Бесплатное аудио-руководство по маркетингу и рекламе для маркетологов и владельцев бизнеса
|
|
|
Валентин Уваров
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 651
Дата регистрации: 16.06.2010
|
Создано:
13.05.2011 06:10:41
|
|
|
|
Руслан Байбулатов
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 469
Дата регистрации: 24.06.2010
|
Создано:
13.05.2011 07:50:56
|
Тут было дано много дельных и интересных советов,Elena_P-ДЕРЗАЙТЕ! Ибо под лежачий камень и вода не течет!
|
|
|
Анастасия
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 130
Дата регистрации: 08.09.2008
|
Создано:
20.05.2011 11:30:22
|
| Цитата |
|---|
Elena_P пишет:
(в прошлый раз я уже все установила), просто необходимо заставить их этим пользоваться) |
написать приказ. кто не пользуется - зп за своих клиентов не получает :)
|
|
|
Валентин Уваров
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 651
Дата регистрации: 16.06.2010
|
Создано:
30.05.2011 14:18:49
|
Вот хорошая статья по данной теме...
http://vasilykosenko.blogspot.com/2010/10/crm.html
:victory:
|
|
|
Елена Кучерявенко
Посетитель
Всего сообщений: 40
Дата регистрации: 09.05.2009
|
Создано:
15.06.2011 18:25:26
|
_________________
Елена Кучерявенко
kucheryavenko.ru - копирайтинг, интернет-маркетинг, управление репутацией в Интернет
|
|
|
Yuliya Gurinovich
Посетитель
Всего сообщений: 16
Дата регистрации: 19.08.2010
|
Создано:
24.06.2011 18:17:56
|
|
не надо отдельную телефонную линию...можно не мудрить!
приведу пример, как работают в одной компании.
клиентская база хранится в Excel файлах: молоко.xls, мясо.xls, автомобилестроение.xls.... специально отведены столбики на отметку "имя менеджера", который нашел и ведет данного клиента; две даты - дата последнего звонка и дата будущего звонка,когда нужно набрать клиента продолжить работу или попробовать продать ему вашу услугу/товар сново. и есть общий файл, куда занесены все предприятия/клиенты, где вы можете проверить есть уже такой клиент и в какой он базе Ctrl+F(молочников, мясников...). в общем файле занесены только названия предприятий в столбик по сфере деятельности
из этой системы следуют следующие правила ведения клиентской базы:
1.каждый продажник должен в базе отмечать своих клиентов.
2.введите лимит времени: если клиент не обслуживался менеджером год (забыл про него, забил как на мелкого клиента), то его уже могут "окучивать" другие менеджеры. в зависимости от специфики продаваемых услуг/товара время может быть увеличено или уменьшено.
3.жесткое условие: если менеджер нашел клиента, но по каким либо причинам не смог провести его заказ полностью ( документация, переговор, ведение его проекта) и этот проект вел другой менеджер, автоматически клиент считается клиентом второго менеджера и проценты его, т.к. работу с клиентом вел именно второй.
4.менеджеры должны не прекращать поиски новых клиентов и внесение их в базу
5.новый клиент, котрый сам нашел вас уже принадлежит тому кто первый его стал обслуживать. но обслуживать, а не ответить на один телефонный звонок! заносится в базу и отмечается именем ведущего им менеджера
из моего комментария, думаю есть что взять на заметку :wink:
|
|
|
