Sergey
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 255
Дата регистрации: 13.08.2007
|
Создано:
24.08.2007 09:59:13
|
Помогите плз. Какие могут быть факторы, составлюющие такую характеристику, как качество услуг? Профессионализм, оперативность, соответствие ожиданиям, честность, внимание к клиенту.... Услуги в сфере недвижимости (риэлтерские).
Пиво - еще одно доказательство того, что Господь нас любит. (Б. Франклин)
|
|
|
Геннадий Ведерников
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 207
Дата регистрации: 26.07.2007
|
Создано:
24.08.2007 10:19:05
|
Касательно риэлтерской деятельности наверное одними из самых важных факторов будут честность, порядочность и профессионализм. Все таки люди не малыми деньгами рискуют оперируя с недвижимостью.
|
|
|
Sergey
Заслуженный посетитель
Всего сообщений: 255
Дата регистрации: 13.08.2007
|
Создано:
24.08.2007 12:03:31
|
<table class='forum-quote'><tr><th>Цитата</th></tr><tr><td>Геннадий Ведерников пишет:
<br />Касательно риэлтерской деятельности наверное одними из самых важных факторов будут честность, порядочность и профессионализм. Все таки люди не малыми деньгами рискуют оперируя с недвижимостью.</td></tr></table>
<br /> Это да, но я хочу узнать, какие еще возможные критерии оценки качества могут быть
Пиво - еще одно доказательство того, что Господь нас любит. (Б. Франклин)
|
|
|
Геннадий Ведерников
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 207
Дата регистрации: 26.07.2007
|
Создано:
24.08.2007 13:24:55
|
Можно придумать показатель показывающий сколько народу из обратившихся воспользовались услугами.
|
|
|
Гость
Гость
|
Создано:
24.08.2007 17:10:26
|
1. адекватность предложенных вариантов запросу клиента
<br />2. учтивость при общении с клиентом
<br />3. клиенториентированность
<br />4. надежность партнеров, с которыми работает компания
<br />5. стабильность компании, авторитет
|
|
|
Геннадий Ведерников
Постоянный посетитель
Всего сообщений: 207
Дата регистрации: 26.07.2007
|
Создано:
27.08.2007 09:59:43
|
Млин, я наверное все таки тупой. В чем измеряется клиентоориентированность? Смотрел в таблице Си - не нашел...
|
|
|
Гость
Гость
|
Создано:
27.08.2007 15:34:21
|
Я думаю Вам следует посмотреть у К. Лавлока "Маркетинг услуг. Персонал, технологии, стратегии" модель, не помню как она точно называется, по-моему Serqual - это аббревиатура от тех качеств, которые клиенты ценят в компаниях, продающих услуги. <img src="/bitrix/images/forum/smile/this.gif" border="0" alt="this" />
|
|
|
Гость
Гость
|
Создано:
27.08.2007 15:40:20
|
Да еще, т.к. услуга - это процесс, то качество услуги = качество процесса (стандарты обслуживания и 3P маркетинга услуг) + качество результата.
<br />В услуге нет понятия качества, а есть понятие воспринимаемого качества которое формируется через маркетинговые коммуникации нацеленные на клиента, имидж компании - (ожидаемое качество), а также через и сопоставление этих составляющих со своим потребительским опытом взаимодействия с компанией (получаемое качество) - это и создает воспринимаемое качество.
|
|
|
Гость
Гость
|
Создано:
27.08.2007 15:47:21
|
Да и еще клиентоориентированность можно, как вариант - измерять (при условии эффективных маркетинговых коммуникаций и продуманного продукта) однородным и стабильно высоким соотношением входящих контактов к количеству заключенных сделок, если этот процент увеличивается и примерно одинаков у всего контактного персонала (менеджеры по продажам или как они у Вас называются), то можно говорить о клиентоориентированности.
<br />Второй способ посмотреть на количество клиентов, пришедших по рекомендациим ( но для этого нужно вести такой источник информации в клиентской базе данных), если он стабильно растет, то можно говорить о клиентоориентированности.
<br />Основные инструменты построения клиентоориентированной компании: описание бизнес-процессов (если необходимо, то их реинжиниринг), закрепление их в стандартах обслуживания и строгий контроль за их выполнением, а также четкое заполнение клиентской базы данных для более точного формирования портрета потребителя.
|
|
|
Алеся
Посетитель
Всего сообщений: 51
Дата регистрации: 24.08.2007
|
Создано:
29.08.2007 10:40:37
|
Это Вам для рекламной кампании или чего-то подобного? Или вы вырабатываете стратегию своего бизнеса, нацеленную на сервис.
<br />если нужна стратегия и советы, рекомендую прочитать книгу Карла Сьюэлла "Клиенты на всю жизнь". Издательство "Манн, Иванов, Фербер". www.mann-ivanov-ferber.ru
<br />А если не стратегия, то вроде уже другие все подсказали
|
|
|
Гость
Гость
|
Создано:
29.08.2007 14:14:26
|
Вы не на том зациклились! Уже озвученных здесь критериев более чем досточно! Если вам нужно иметь красивые отчеты, то можете продолжать в том же духе, а если нужно повысить эффективность продаж, то пора вам подумать о другом! для начала тщательно изучите опыт лучших менеджеров по продажам. Продолжать?
|
|
|
alex alippa
Заглянувший
Всего сообщений: 4
Дата регистрации: 11.02.2008
|
Создано:
11.02.2008 13:16:15
|
Поднял веточку, уж больно интересная темка....
<br />НПП (на последний пост) - не совсем понял совет - изучить опыт лучших менеджеров по продажам услуг? Это работает если услуга продается сама по себе, например юристы, врачи, риэлторы.... А если услуга продается вместе с товаром. Да. да.... Пресловутая неосязаемая услуга, например услуга обслуживания по гарантии, технического сервиса? И изучение их опыта принесло только разочарование <img src="/bitrix/images/forum/smile/sad.gif" border="0" alt="sad" />
|
|
|
