Поиск  Пользователи  Правила 
Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация
Войти
 
Страницы: Пред. 1 2
RSS
Мотивация менежеров по продажам, Как заствить вести учет входящих звонков
 
Цитата
Konstantin Filatov пишет:
Клиент Вам впарит ту же чушь, что до этого делали продавцы. Проверено практически по всем отраслям. А сделает он это именно для того, чтобы не хамить офис-менеджеру. И таких клиентов в нашей отрасли НАМНОООООГО больше 5-10%.


Не понял логики. Какой смысл клиенту искажать информацию о том, откуда он узнал о компании? Он скажет то, что придет на ум - в подавляющем большинстве случаев это будет правда.

Цитата
Konstantin Filatov пишет:
то он никак не укладывается в рамки квалифицированного интервью. А без него толку от подобных "исследовний" - ноль


А какую информацию вы бы хотели получить от клиента в ходе "квалифицированного" интервью?

Цитата
Konstantin Filatov пишет:
А офис-менеджер тупо переведет на отдел(департамент) продаж. Вот радости клиенту, если он мог напрямую позвонить...


Не вижу никакой проблемы в том, чтобы пообщаться за первый звонок с двумя сотрудниками компании - по крайней мере будет складываться впечатление крупной риелтерской компании, а не агенства недвижимости из 2 человек.
:

Цитата
Konstantin Filatov пишет:
Есть мотив. Он не ПОМНИТ правду. А часто и не знает.

:this:
Не обижайтесь, но эти слова полный бред.
Продвижение сайтов с оплатой за результат.
 
Цитата
Konstantin Filatov пишет:
Он не ПОМНИТ правду. А часто и не знает.

Вы часто встречали таких клиентов, которые помнят телефон и специализацию вашей фирмы, но не помнят, откуда у них эта информация?
Уверен, 99,9% клиентов набирают номер, глядя на сайт, печатное рекламное объявление, либо собственноручно записанный на бумаге номер (причем, скорее всего, записанный в день звонка - забыть источник информации за это время сложно).
Кроме того, ничто не мешает клиенту ответить "да я уже и не помню", если это действительно так.
Цитата
Konstantin Filatov пишет:
Из-за этого бардак был - не вышепчешь...

Согласитесь, что это уже сильно зависит от нюансов организации всего процесса в конкретной компании. Одна-две мелочи могу даже самую лучшую идею превратить в образцовый идиотизм :)
 
Коллеги, мы можем спорить до бесконечности. Я отталкиваюсь от своей статистики. И она мне наглядно показывает, сколько клиентов ко мне приходит по эху, а не по прямому рекламному контакту. И ЧАСТО, ОЧЕНЬ часто приходится в неторопливой беседе выуживать у собеседника ИСТИННЫЙ рекламный контакт.
Только для примера:
-Где вы увидели этот телефон?
-Нашел в интернете.
-На сайте?
-да.
-А сайт как нашли?
-Через поисковик?
-А что забивали?
-Как это что?!? Название вашей фирмы.
-!?!?!А где же вы наше название увидели?..
-Прочитал статью в журнале, там вы упоминаетесь...

Надо продолжать, коллеги? И это самый простой пример самого простого эха. И никакому офис-менеджеру такой информации не добиться. Это ему не нужно.
Повторюсь, вы можете считать это бредом, но для нас это ежедневная рабочая реальность. И такая же реальность - клиенты, которые не хотят тратить время на общение с секретарем, потому что звонят с сотого телефона. А для рилэстейта это норма, звонить с сотого(увидел стройку - позвонил).
И последнее. при грамотном интервью, клиент никогда не ответит, что не помнит. Вы подедлились информацией сним, он хочет поделиться с вами. Это возможно только если интервью идет в конце разговора.
Коллеги, я удивлен...это же аксиома для подготовительной группы....
Изменено: Konstantin Filatov - 25-12-2008 17:35:41
 
Цитата
Konstantin Filatov пишет:
-Где вы увидели этот телефон?

А если заменить в этом диалоге первый вопрос на "Откуда вы узнали о нашей компании?" - он разве не сократится?

Вообще, когда речь идет о передаче этой функции секретарю - то подразумевается один вопрос и один ответ, а не интервью, подобное описанному вами.
 
QUOTE]Виталий Лопатин пишет:

Огромное количество входящих звонков - это сколько?

Речь идет о фиксировании звонков от новых клиентов, которые не знают к кому конкретно обратиться за консультацией. Их я не думаю, что "огромное количество".

[/QUOTE]Елена пишет:

Я понял, что речь идет обо всех клиентах, ни только новых:


Цитата

Для оценки эффективности рекламы нам необходимо понимать откуда узнал о нас звонящий клиент. Своего кол-центра у нас нет, звонки от клиентов идут на прямую в отдел продаж.
 
Как я и говорил, многое зависит от устоев компании, сложившихся традиций и особенностей работы на рынке.

Мы экспериментировали и с разными способами выявления источников, из которых берет информацию о нас наш Клиент
Особенность наших продаж позволяют сделать это очень качественно и достоверно с помощью способа указанного мною ранее
 
Цитата
MARKeROM пишет:
Я понял, что речь идет обо всех клиентах

А какой смысл спрашивать об этом клиента, который уже не первый год с вами работает? :)
 
Цитата
Михаил Полиенко пишет:



А если заменить в этом диалоге первый вопрос на "Откуда вы узнали о нашей компании?" - он разве не сократится?

Вообще, когда речь идет о передаче этой функции секретарю - то подразумевается один вопрос и один ответ, а не интервью, подобное описанному вами.

Так в том то и дело, что точную информацию клиент может дать только после небольшого интервью. А во всех других случаях это либо "не помню", либо какаято отсебятина, начинают фантазировать. Вот и приходится осваивать профессию следователя. И "один вопрос - один ответ" как раз и провоцирует их.
Повторюсь, это не мои домыслы и теория, это ежедневная статистика, которая заставила нас включить прямой телефон на отдел продаж. Только после этого мы получили мало-мальски достоверную картину происходящего.
И еще один нюанс...где-то 10-15% звонков это исследования конкурентов, и их тоже надо статистически обрабатывать(порой сам факт повышения активности конкурентов может сказать больше самого глубокого рыночного исследования). А отличить своего брата маркетолога или продавца может только опытный продавец, но никак не офис-менеджер.
 
Цитата
Михаил Полиенко пишет:

А какой смысл спрашивать об этом клиента, который уже не первый год с вами работает?


Напоминающая реклама, нацелена на тех, кто с нами давно! (высокий уровень конкуренции заставляет ориентировать сообщения на имеющихся и потенциальных клиентах)
наш клиент – наша целевая аудитория мы можем прогнозировать колебания предпочтений
 
Классная ветка, подчерпнул новенькое.
Имеется такая же проблема как у Елены.
Всем огромное спасибо за дельные советы, по крайней мере теперь появились альтернативы которые можно предложить директору...
Либо секретарь, либо прослушка)))) Шутка
 
Можно использовать различные приемы:
1. Разные источники информации - разные номера телефонов
2. Разные источники - укажите в них разные, несуществующие имена менеджеров, а секретарь будет фиксировать
3. В карточке клиента - обязательное поле для заполнения "Источник информации". Без нее не завести карточку
4. Самому обзванивать клиентов, представляясь маркетинговой службой, узнавать качество услуг/товара и узнавать источник информации
5. Небольшая анкета в переговорной, на точке продаж.

Вариантов на самом деле очень много, все будет зависеть от специфики компании.
 
Соглашусь со Станиславом, - разные СМИ - разные телефоны. Вам же надо сред сделать, это разовое исследование, верно? Вот и отнеситесь к нему, как к исследованию. Чтобы адекватно сравнивать несколько СМИ мы запускаем одинаковые (или примерно одинаковые) макеты, с одним содаржанием, иногда в одном СМИ макеты разного размера и формата н с одинаковым содержанием - каждый макет - отдельный МОБИЛЬНЫЙ новый номер телефона (городского формата), это разовые контракты с оператором(мы мегафон используем). Так можно адекватно оценить эффективность рекламного носителя и оценить эффект от разных бюджетов.
Спаршивать уже ничего не надо, просто берете распечатку и считаете, а трубка находится в отделе продаж. ЦЕна трубки - 900 рублей + сим карта - 500 рэ. Это недорого за исследование, я считаю, гораздо дороже переплачивать за неэффективные СМИ.
А спрашивать не заставите - это приводит к искажению информации, да и клиентов напрягает,.
 
Вам необходима CRM система для менеджеров.
Предлагаю для ознакомления зайти на сайт - www.monitor-crm.ru
 
Не занимайтесь ерундой. Все проще. в каждом рекламном блоке указывайте разный телефон и сами поймете на какой номер звонят чаще.
 
В этом вам поможет программа АПЕК - CRM Lite 3.1
Когда в отдел продаж поступает звонок все данные фиксируются в программе, кто звонил, по какому вопросу, время день, ФИО, и т.д также фиксируется ФИО менеджера который разговаривал с клиентом также можно создавать задачи и дела которые связаны с данным клиентом, программа вам напомнит об этом событии.
АПЕК - CRM Lite - это программный продукт, который позволяет централизовано сохранять всю историю взаимодействий с клиентом. Является незаменимым помощником менеджеров и позволяет повысить эффективность их работы. Дает возможность руководителю осуществлять анализ и контроль работы предприятия.
С программой можно ознакомиться, скачав бесплатно демо – версию:
http://www.apec.com.ua/download/#crm
АПЕК-CRM Lite обеспечит:
- Увеличение продаж, оптимизация расходов
- Увеличивает вероятность заключения сделки
- Повышает точность прогнозирования продаж
- Централизованно сохранять информацию о клиенте
- Работа по сети
- Повышение эффективности работы менеджеров
- Индивидуальные для каждого работника права доступа к информации
- Исключение потери информации о наработанных клиентах в случае ухода сотрудников из компании;
- Реализовать отчеты любой сложности (ABC-анализ, XYZ- анализ, воронка продаж, показатели работ по - каждому менеджеру – суммам продаж, количество продаж и другим параметрам) и аналитику разной сложности;
- Позволит вести учет: финансов, заказов, cчетов-фактур, договоров
 
дешёвая не прикрытая реклама.

Только через руководство можно воздействовать. У меня всегда была эта проблема. Необходимо ввести откуда клиент о нас узнал - пожалуйста, ставим по умолчанию "повторно". Если говорить о рекламе направленой на прямые продажи - отследить можно легко. Откуда - оттуда, но когда это имиджевая реклама?! Ответ будет такой:
- сначала меня привлекла реклама по ТВ, потом на радио заезжали, несколько раз видел в городе на 6*3, читал Вашу статью в журнале, ну и добила меня фраза от моего друга "Позвони не пожалеешь".
Скорее всего такого подробного отчёта от клиента не дождаться, да и выводы я бы не спешил делать. Реально узнал он о нас скорее всего из ТВ, но купить решил из-за совета друга, а по ТВ реклама его бесила и раздражала (но в отчёте он именно оттуда узнал).
Спорно. Я бы лучше задавал вопрос по-другому:
"Что побудило Вас обратиться в нашу компанию?"
Ещё вариант: каждый клиент хочет получать за свою информацию компенсацию. Так разработайте небольшую анкету с возможностью выиграть приз - % от покупки. И задайте вопросы: что вы читаете, где вы отдыхаете, чему доверяете и т.д.
Изменено: Владимир - 27-01-2010 11:01:16
 
Господа. я соглашусь с мнением, что клиенты самиискажают информацию ,откда они узнали. чаще всего вам скажут, откуда клеинт взял телефон, по которому он позвонил, а вы тем самым исказите представление о носителях.
Не проще ли сделать разовое исследование в сезон, размещая разные телефоны на разных носителях (по одному на носитель) и делая выводы по периоду, если вас интересуют именно звонки от НОВЫХ клиентов.

купить 5, да и 10 телефонов с городскими номерами - не проблема, потом снимаете с них отчет и все - делаете анализ по периоду. Точный, без искажений. телефоны какое то время пусть побудут включенными, проверите срок жизни носителя, а потом - переадесация на ваш основной номер.
 
Спасибо за идеи
stopoblysenie.ru
koshkionline.ru
Страницы: Пред. 1 2
Читают тему (гостей: 1)
есть новые сообщения
нет новых сообщений



Вход

Забыли пароль?
Или авторизируйтесь через:
Используйте свой аккаунт
в социальных сетях, чтобы пользоваться сайтом