Поиск  Пользователи  Правила 
Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация
Войти
 
Страницы: 1 2 След.
RSS
Подскажите как утихомирить отдел продаж!
 
Здравствуйте,
Возможно, тема не совсем из разряда маркетинга, но компания, где я работаю небольшая и поэтому помимо функций маркетолога приходится голову ломать и над другими более-менее смежными вопросами.
Подскажите, может у кого был подобный опыт или просто есть новые идеи. :help:
Был сложившийся отдел продаж, точнее просто тандем - два человека, в возрасте около 40-45 лет, которые в компании работают достаточно давно и наработали определенную клиентскую базу. С началом рекламной деятельности, количество продаж значительно увеличилось и было отмечено, что они начинают "отбрасывать дешевых клиентов", чтобы заниматься тем "кто по-серьезнее", ну и просто стали не успевать отрабатывать все заявки качественно. Наняли нового человека, расчет был, что у него пойдут продажи (он помимо прочего занялся активными продажами) и тогда они увидят, что, во-первых, конкурент растет, а, во-вторых, что активные продажи реально приносят результат.
Но в реально все получилось не так: старые продавцы начали просто в наглую перехватывать клиентов (не все клиенты могут четко проговорить, кто с ними раньше общался, да и они не всегда спрашивают). Когда новый продавец поднял этот вопрос - возмутились и заявили, что они оказывается тоже во всю звонят и это их клиенты. :rtfm: Ну в общем сколько этот вопрос он не поднимал - ничего решить не могут - они не считаю, что берут его клиентов, а искренне полагают, что это все их собственные клиенты.
Суть в том, что увольнять сложившийся коллектив не хотелось бы, все же клиентская база, да и работать они могут, просто в моем понимании обленились и избаловались. Но и двигать продажи и компанию вперед нужно и нужно менять эту тупиковую ситуацию.
Подскажите, я просто в ступоре. Может есть какие-нибудь идеи??
 
а как "старики" могут перехватить клиента у "новичка"?...
...готов поспорить!...
 
Очень просто - телефоны общие, потому что уже давно именно они указываются в рекламе, поэтому когда звонит новый клиент - они просто даже не уточняют откуда он о нас узнал или от кого и принимают заявку на свое имя.
 
может, тогда лучше будет провести отдельную выделенную телефонну сеть для нового человека? И во всех рекламных материалах давать этот телефон. Или просто сотовый выделить. А так, этот вопрос лучше отнести к бизнес процессам в компании. Постойте эти процессы и попробуйте найти этап на котором можно решить эту проблему.
 
Старикам платить только за старых клиентов, которые были известны до прихода молодого энергичного. Вне зависимости кто обслужил какого клиента. А молодому платить только за новых клиентов вне зависимости от того кто его обслужил.
Один раз так заплатить - все проблемы сразу будут решены.
 
Есть сложность с оплатой старым только старых клиентов - они же утверждают и бьют себя в грудь что тоже занимаются поиском новых клиентов.... Просто я тут вместе с ними сижу и могу сама видеть, что это не так, но это все недоказуемо.
 
Если он занимается активными (прямыми) продажами, пусть оставляет свой сотовый телефон. Это и для клиентов лучше (не через секретаршу дозваниваться) и для него, в таком случае клиента не отберут. Хотя вот в нашей компании все на взаимоуважении конечно строится и никаких замудреных бизнесс-процессов выдумывать не надо.
http://artem-yola.livejournal.com/ - интересные истории о маркетинге и рекламе
 
Он уже по сути так и старается делать, но было замечено, что у некоторых клиентов это вызывает чувство недоверия.. что-то вроде "маленькая конторка", даже без городского телефона".
Да и что делать в этом случае с "оживлением" базы?
 
Опишите подробнее,как у Вас происходит прем звонка. Кто его принимает? что говорит? Есть ли секретарь?
 
Когда кто-то звонит, менеджер берет трубку (у нас два телефона, которые распределены на три телефонных аппарата с трубками, то есть телефон в принципе может взять каждый, но у старых менеджеров приоритетные аппараты, поскольку с них тут как бы все начиналось). Приветствует, слушает запрос звонящего. И вот тут проблема - если это новый клиент, то по идее необходимо спросить с кем он общался ранее, но очень мало кто из клиентов это помнит, а то и периодически бывает, что менеджер общался с одним отделом и уровнем управления, а заявку присылает совсем другой (например общались с директором, а звонит непосредственно снабженец). Так вот если человек с первой попытки не вспоминает кто с ним общался или говорит "да никто", то дальше они ничего не выясняют, а сразу принимают заявку и берут ее себе на оформление.
С оживлением базы еще веселее - новый продавец по указу директора обзванивает и восстанавливает отношения со старыми клиентами, которые давно у нас ничего не заказывали (но в базе то они за кем-то ранее уже были закреплены). И получается ситуация, что эти "старые-новые" клиенты пишут новому продавцу, но их отбирают старые под предлогом, что это ИХ клиент и все тут. Новенький идти на открытый конфликт не хочет (хотя прецедент уже был), но и долго в такой ситуации сидеть не собирается.
 
Цитата
Elena_P пишет:
Просто я тут вместе с ними сижу и могу сама видеть, что это не так, но это все недоказуемо.
а вы чем занимаетесь?
не вы ли тот "новенький"? :wink: :secret:
...готов поспорить!...
 
Нет, я не новенький) Я здесь работаю маркетологом. Но как обычно - компания маленькая, поэтому приходится заниматься многими смежными областями. А офис построен по принципу - один большой кабинет, разделенный на рабочие зоны, поэтому все всё слышат и видят.
 
Цитата
Elena_P пишет:
один большой кабинет, разделенный на рабочие зоны

Оупен офис фу какая гадость! :)
Пусть тогда все менеджеры заносят в общую базу информацию кому кто звонил и если клиент будет заключать контракт, то сразу понятно чей он!
http://artem-yola.livejournal.com/ - интересные истории о маркетинге и рекламе
 
Согласен с Артемом Смоленцовым, нужно создавать общую базу данных.
 
Да, дела... Elena_P,мне довелось видеть подобное. И, можете поверить мне на слово - добром это не кончится: максимум 2-3 года и дай Бог чтоб бизнес вашей компании, после всего этого, остался на плаву (коллектив потеряете однозначно!). Кроме того, в данной ситуации велика вероятность образования нового конкурента путем "почкования", либо переход ключевого сотрудника(или нескольких) к действующему конкуренту вместе "со своей" клиентской базой... :umnik:
Ваша задача недопустить развития подобного сценария. Для этого:
1. Каждий сотрудник вашей компании должен себе уяснить, что клиент (какой бы он там не был -старый или новый, большой или не очень...)принадлежит не менеджеру, а компании!
2. Определенно вижу смысл использовать в работе вашего отдела сбыта систему CRM - так ваша клиентская база станет прозрачной для вашего руководства и владельцев бизнеса, быстрее перейдет во владение компании. А, менеджеры сбыта станут ее слугами, причем, всем будет хорошо видна работа каждого из них...
3. Срочно меняйте систему мотивации всего персонала - действующая ныне, однозначно, вашей компании не подходит! Если кто-то после этого решит уйти - не пугайтесь, но проследите чтобы он не вынес с собой базу клиентов!
4. Формируя должностные обязанности сотрудников, следуйте принципу недопущения образования конкуренции внутри коллектива и дублированния функций исполнителей.

Легко конечно не будет, но так ваш коллектив сможет стать одной командой.

Удачи! :victory:
Изменено: Валентин Уваров - 12-05-2011 06:08:09
 
Спасибо большое.
Валентин Уваров, Вы уже не первый, кто говорит мне о необходимости сделать прозрачной общую базу клиентов и я сама это предлагала, но менеджеры это дело проигнорировали, а руководитель не настоял на своем. Думаю Вы правы и необходимо все же дожать это требование, тем более, что программное обеспечение уже давно готово (в прошлый раз я уже все установила), просто необходимо заставить их этим пользоваться)
А насчет офиса... Есть мысль а разделении офиса, так как количество сотрудников увеличивается, а значит и офис должен увеличиваться, но с другой стороны, руководство использует это как возможность хоть немного быть в курсе того о чем думаю, что говорят и что делают менеджеры по продажам.
 
А есть ли возможность разделить менеджеров напрмиер территориально, напрмиер по регионам, или районы города. Пусть каждый пашет на свой регион и развивает его. А вы будете периодически делать отчеты и видеть динамику, ну и поощерять соответвенно.
Отвергая - предлагай, предлагая - действуй!
 
Цитата
Elena_P пишет:
Вы уже не первый, кто говорит мне о необходимости сделать прозрачной общую базу клиентов и я сама это предлагала, но менеджеры это дело проигнорировали
Ну, еще бы... :D
Цитата
Elena_P пишет:
а руководитель не настоял на своем.
А вот, и главная ваша проблема - ... ваш шеф! :secret: Работа над описанними мной мероприятиями - его главная задача и прямая обязанность! :umnik:
Изменено: Валентин Уваров - 12-05-2011 14:16:07
 
Елен, вы подняли старую, как мир, тему... уже это обмусоливалось и обсуждалось сто миллионов раз, и куча инфы есть по этому поводу в нете и вне его... но, вероятно, вы столкнулись с этим первый раз и в этом я вас понимаю-) вообще, было бы неплохо понимать, чем занимается ваша компания... но, в целом, могу сказать, что описанная вами ситуация без ЖЕСТКИХ мер ВЛАДЕЛЬЦА бизнеса ведет к тупику и закату бизнеса - 100%. честно говоря, если бы решение предстояло принимать мне - я бы поувольняла этих "стариков" на хрен (предварительно позаботившись о том, что ни один контакт клиента им не достанется и ни одного их телефона у клиентов не осталось), а на их место взяла пару-тройку амбициозных продавцов, которые будут выполнять МОИ ЧЕТКИЕ инструкции по работе с клиентской базой, следовать четко прописанным и зафиксированным ПРАВИЛАМ КОМПАНИИ (которые, ессно, нужно срочно прописать, утвердить и внедрить, чтобы было чего изучать новому персоналу), и фиксировать любые малешие телодвижения с клиентом в ОБЩЕЙ и общедоступной базе (без возможности копирования ее частей). ну это так бы сделала я...-)
http://marketingmanual.ru -Бесплатное аудио-руководство по маркетингу и рекламе для маркетологов и владельцев бизнеса
 
Цитата
intelia пишет:
описанная вами ситуация без ЖЕСТКИХ мер ВЛАДЕЛЬЦА бизнеса ведет к тупику и закату бизнеса - 100%.
Поддерживаю - факт! :this:
Цитата
intelia пишет:
я бы поувольняла этих "стариков" на хрен (предварительно позаботившись о том, что ни один контакт клиента им не достанется и ни одного их телефона у клиентов не осталось), а на их место взяла пару-тройку амбициозных продавцов, которые будут выполнять МОИ ЧЕТКИЕ инструкции по работе с клиентской базой, следовать четко прописанным и зафиксированным ПРАВИЛАМ КОМПАНИИ
Это относительно несложный и достаточно эффективный, а по тому, наиболее распространенный метод. Но, в нем есть одна особенность - его допустимо использовать только в маленькой компании, да, и то, только на начальном этапе! В действительности, правильнее строить команду по принципу "в каждом колесе по собственному движку" - подбирая каждого из сотрудников по его психотипу. Иначе, руководитель очень быстро "зашьется", а компания будет "тормозить". В данной ситуации, "старики" могут еще послужить... Нужно лишь найти причину действующего конфликта и устранить ее :umnik:
Изменено: Валентин Уваров - 13-05-2011 07:12:34
 
Тут было дано много дельных и интересных советов,Elena_P-ДЕРЗАЙТЕ! Ибо под лежачий камень и вода не течет!
 
Цитата
Elena_P пишет:
(в прошлый раз я уже все установила), просто необходимо заставить их этим пользоваться)


написать приказ. кто не пользуется - зп за своих клиентов не получает :)
 
Вот хорошая статья по данной теме...

http://vasilykosenko.blogspot.com/2010/10/crm.html

:victory:
 
1. Поставить CRM-систему
2. Регулярно собирать с менеджеров отчеты по всем новым контактам
=> кто первый занес контакт в CRM и отчет - того и тапки

3. Добавить премию каждому менеджеру от достижения отделом определенных планок продаж - чтобы была заинтересованность помогать друг другу в продажах, а не топить конкурента
4. Забить на "биение в грудь" и пару раз не оплатить спорных клиентов либо стареньким, либо всем менеджерам.
5. Придумать, каким образом новенький может подтверждать, что общался с клиентами. Либо он отправляет им ком.предложение, либо сдает все те же отчеты по новым контактам (хоть каждый вечер в конце рабочего дня),либо смотрите по своим бизнес-процессам. Ну и соответственно см. п.4.
Изменено: Елена Кучерявенко - 15-06-2011 18:26:14
_________________

Елена Кучерявенко
kucheryavenko.ru - копирайтинг, интернет-маркетинг, управление репутацией в Интернет
 
не надо отдельную телефонную линию...можно не мудрить!

приведу пример, как работают в одной компании.
клиентская база хранится в Excel файлах: молоко.xls, мясо.xls, автомобилестроение.xls.... специально отведены столбики на отметку "имя менеджера", который нашел и ведет данного клиента; две даты - дата последнего звонка и дата будущего звонка,когда нужно набрать клиента продолжить работу или попробовать продать ему вашу услугу/товар сново. и есть общий файл, куда занесены все предприятия/клиенты, где вы можете проверить есть уже такой клиент и в какой он базе Ctrl+F(молочников, мясников...). в общем файле занесены только названия предприятий в столбик по сфере деятельности

из этой системы следуют следующие правила ведения клиентской базы:

1.каждый продажник должен в базе отмечать своих клиентов.
2.введите лимит времени: если клиент не обслуживался менеджером год (забыл про него, забил как на мелкого клиента), то его уже могут "окучивать" другие менеджеры. в зависимости от специфики продаваемых услуг/товара время может быть увеличено или уменьшено.
3.жесткое условие: если менеджер нашел клиента, но по каким либо причинам не смог провести его заказ полностью ( документация, переговор, ведение его проекта) и этот проект вел другой менеджер, автоматически клиент считается клиентом второго менеджера и проценты его, т.к. работу с клиентом вел именно второй.
4.менеджеры должны не прекращать поиски новых клиентов и внесение их в базу
5.новый клиент, котрый сам нашел вас уже принадлежит тому кто первый его стал обслуживать. но обслуживать, а не ответить на один телефонный звонок! заносится в базу и отмечается именем ведущего им менеджера

из моего комментария, думаю есть что взять на заметку :wink:
Страницы: 1 2 След.
Читают тему (гостей: 1)
есть новые сообщения
нет новых сообщений



Вход

Забыли пароль?
Или авторизируйтесь через:
Используйте свой аккаунт
в социальных сетях, чтобы пользоваться сайтом