1. Посещаемость общая
2. Количество клиентов
3. Регулярность совершения покупок
4. Средний чек и количество чеков на 500 рублей и выше
5. Прогнозное увеличение среднего чека и количества чеков на 500 рублей и выше (одна из целей, ради которой акцию, собственно, и проводите)

Все эти данные у Вас должны быть, по ним можно все рассчитать.

http://www.chastnik.ru/info.html?section=31&id=16562&module=6

маленькая часть примера
http://www.marketologi.ru/lib/koro/sadia.html

Цитата
Евгения пишет: что мы должны иметь на руках какой-то сертификат на получение этих данных

Вы должны иметь согласие клиента на сбор этих данных.

Следуя букве закона Вы должны известить контролирующий гос. орган об осуществлении сбора, хранения и обработки персональных данных.

Цитата
Vladimirovich пишет: а зачем Вам паспортные данные?

152-ФЗ О персональных данных

Статья 9. Согласие субъекта персональных данных на обработку своих персональных данных

4. В случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, обработка персональных данных осуществляется только с согласия в письменной форме субъекта персональных данных. Письменное согласие субъекта персональных данных на обработку своих персональных данных должно включать в себя:

1) фамилию, имя, отчество, адрес субъекта персональных данных, номер основного документа, удостоверяющего его личность, сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его органе;

Константин, если позже появятся вопросы, пишите: smbelyaev@gmail.com, belyaev@lifestylemarketing.ru
Чтобы уж точно не пропустил :)

Константин,

в Ваших задачах, перенесите п. 4-6 на первый план, т.к. это способ достижения первых двух задач.

Эмоциональную привязку поставьте в отдельный блок работ, т.к. требует иных инструментов, нежели ПЛ, направленной на привлечение, удержание и развитие клиентов.

Во-первых, давайте определим, что такое ПЛ.
Это комплекс мер, по удержанию посетителей, развитию существующих и привлечению новых.

Во-вторых, разбейте Ваш список "задач" ПЛ, на собственные цели, цели арендаторов, способы достижения этих целей.

Возвращаясь к Вашему изначальному вопросу.
"предложенияоткоторыхневозможноотказаться":
- Привлечение новых клиентов, посредством организации целевых кросс-продаж между арендаторами ТЦ
- Повышение прибыли, за счет привлечения и развития клиентов
- Механики по удержанию существующих клиентов
- Возможность организации любых собственных акций в рамках коалиционной программы

Все это подавайте под соусом:
- Снижения расходов на продвижение компании;
- Повышения прибыльности покупателей;
- Использования более широких данных о покупателях, за информации о потребительском поведении во всей ПЛ, а не только в их собственных магазинах. Обязательно упомяните, что доступа к информации об их покупателях Вы никому не предоставите;
- Снижения нецелевых расходов бюджетов (снижение затрат на маркетинг и рекламу на малоэффективные акции и на клиентов, на которые эти акции заведомо не могли подействовать);
- Адресности, адресности и еще раз адресности;
- Карта одной сети зачастую теряется среди сотен других, после накопления нескольких килограмм пластика он все чаще забывается дома. Единая же карта ТЦ будет всегда в кошельке любимого покупателя, и он никогда о Вас не забудет.

Если Вы берете за это деньги с арендаторов, то покажите им конкретные возможности по получению дополнительных доходов от участия в программе. Ведь целесообразность вложения средств это вопрос возможности получения прибыли на каждую вложенную копейку.

- Не упоминайте лишний раз арендаторам, что Вы будете собирать данные о посетителях, говорите, что они их будут получать, именно они будут обладать столь бесценной информацией. Довольно критический момент, зачастую вызывающий резкое отторжение.


Об эмоциональной привязке, упоминавшейся в начале сообщения:
Все меры, предпринимаемые Вами в рамках ПЛ (если они направлены не на "обувание" покупателя и не на выуживание из него денег, а на совместное обоюдовыгодное развитие) повышают общее эмоциональное восприятие как ТЦ, так и его арендаторов.
Отдельно можете разрабатывать акции, направленные на повышение иррационального восприятия Вашего ТЦ, т.е. исключительно эмоциональной составляющей. Предвосхищайте Ваших посетителей, удовлетворяйте те потребности, за которыми они к Вам не обращались.

Константин,

У Вас все же Бизнес Центр или Торговый Центр?
И программа лояльности для арендаторов (b2b) или для посетителей ТЦ (b2c)?

ЦА автомаркета кто?

p.s. "обратный" смайл используется реже и менее распространен, может воспринимать как "отрицательный" (грустный), особенно если это билборд и времени всматриваться в него не так много.

Роман,

У меня, по всей видимости, сегодня настроение подобающее для соответствующих ассоциаций :wink: посему прошу простить но:

1. Ассоциируется со злостью, возможно, за счет "рычащего" звучания.
2. Похоже на название медикамента :)

P.S. хотя нравится. Нравится скорее всего визуально. Идея нравится.

Ольга,

Русский ли, английский - на усмотрение, однако избегайте не лучших созвучий, вольностей перевода и делайте скидку на уровень знания языка (хотя я не знаю, может, среди вегетарианцев он, уровень, выше).

Нового, пардон, не предложу, скажу только, что Ваш насторожил:
GoVegan созвучно с Говядина, явно не Ваша ЦА.
Сильно похоже с, полагаю, более знакомым Vegas - опять же, азарт и "правильное" питание, по-моему, не дополняют друг друга.

p.s. "Visa GO" вдохновила?

Цитата
Михаил Полиенко пишет: Концепция - это тоже работа, которая тоже стоит денег. Очень часто идея может стоить дороже реализации. Вы предлагаете брать денег за работу, а концепцию давать бесплатно?

Михаил,

Уделите больше внимания следующей строке относительно концепции из моего сообщения

Цитата
Сергей Беляев пишет: Вы должны продавать Ваши услуги по ее созданию и реализации, при этом позиционировать это как неразрывные части.

полагаю, что она должна снять противоречивость, которую Вы увидели, относительно Вашей логики и уж точно снимет Ваш риторический вопрос "а концепцию давать бесплатно?".

Цитата
Михаил Полиенко пишет: В то, что эту концепцию сможете реализовать вы и только вы - никто не поверит

Смотря как, кто и кому продает, смотря что продающий реализовал ранее.
Нет, естественно, если расписать концепцию до мельчайших деталей до заключения договора, то отдай ее кому угодно и он ее сделает. Но подобная детализация концепции до начала фактической работы с заказчиком это уже психоделические порывы :)

Цитата
Михаил Полиенко пишет: Оформляется это достаточно просто - основные ключевые элементы концепции излагаются на бумаге и требуете с заказчика подпись на каждой странице

Концепция в event'e регулярно высылается в ответ на звонок от клиента с запросом "у меня такое-то мероприятие, что можно сделать", т.е. на уровне коммерческого предложения, продолжающего первый разговор.
Уверяю, что большинство клиентов не будут Вам это "коммерческое" подписывать, я не говорю о других сферах, я говорю именно об event.

Цитата
Роман Птиц пишет: "А это вот что? Ваш ганорар? Так мои лучшие сотрудники месяц за эту сумму работают, а вы тут за день поднять решили..." "Ну мы как-нибудь и сами справимся"

Есть замечательное определение: "не продали".
Продавайте вместе с решением еще и подводные камни, уделяйте им чуть больше внимания, Вам важно добиться не только осознания того, что концепция хороша и Вы ее можете великолепно реализовать, но и то, что без Вашего опыта он этого и в таком качестве не получит.

Нет, нельзя, если Вы продаете концепцию без ее реализации.

Ваша задача не только в том, чтобы показать концепцию мероприятия, Вы собственно не ее должны продавать.
Вы должны продавать Ваши услуги по ее созданию и реализации, при этом позиционировать это как неразрывные части.

Подробное документирование, кипы бумаг - не знаю, в event, я лично, против такого подхода.

Что такое event-агентство: это разработка мероприятия, это снятие нагрузки с заказчика, снятие рутины с заказчика, "передача" заказчику эмоций, грамотная реализация сложных вещей. Да именно сложных, и не важно, что они, по сути, могут таковыми не являться.

Излишняя детализация регулярно приводит в том числе к созданию иллюзии простоты процесса, а где все просто, там подрядчики не нужны.

P.S. Пример из жизни.
Корпоратив примерно на 300 человек, была разработана концепция, приехали, показали, расписали, - понравилось. Через месяц звонит генеральный директор площадки, весьма озадаченным голосом: "Тут твои "Компания X"... празднуют... Сценарий? да, твой".
Итог: мероприятие провели сами силами сотрудника, общавшегося с нами, мероприятие провалено, сотрудник уволен и подвергся штрафу за финансовый провал мероприятия.
Почему? - ему все показалось простым, прозрачным, явным, но про подводные камни не подумал.

Первая ассоциации со слоганом: "отделаться". При этом не воспринял как: "мы снимем с Ваших плеч груз организации хорошей свадьбы", - а именно "мы поможем Вам отделаться от свадьбы".
И далее: ненавязчивость, заурядность, легкость как простота, не придавать большого значения, небольшая, тихая... думаю, можно не продолжать.

Как ex-специалисту event рынка слоган просто не нравится, т.к. не отражает основной сути event-агентства: перекладывания всей тяжелой и безрадостной для клиента части мероприятия на плечи агентства.

Да и на ЦА как-то не ложится.

Julia, по корпам, нет, с наибольшей вероятностью не изменится, т.к. карта это исключительно физический идентификатор. О чем и писал ранее - программа лояльности не в карте, а в наборе механик, действующих для Клиентов.

Более того, полагаю, что для корпов куда ценнее может быть идентификатор в виде сертификата почетного клиента или еще что, на котором будет идентификационный номер или еще что-то, или же этот сертификат сам по себе будет давать право на получение преференций.

Карты и другие мобильные идентификаторы хорошо при работе с физлицами, когда он у них перед глазами, используется более менее регулярно, когда он всегда в кошельке.

Julia,

Вы включите в бюджет, как верно отметил Михаил, объем скидок, плюс средства, которые потратите на коммуникацию этой скидки и иных акций...

Карты всем выдавать очень спорный шаг даже при малом количестве их получателей, зачем Вам упущенная выгода на тех, кто не изменит свое поведение, на чью лояльность эта система не повлияет? Для чего Вам нужны расходы в пустую, пусть и не большие, на малое количество людей, но из таких мелочей вырастают большие расходы бюджета впустую? Для чего Вам строить изначальную программу работы с Вашими Клиентами, которая не предусматривает дальнейшего верного развития?
Да, пока их мало, рассматривайте эту ситуацию не с позиции "у нас все проще, перед нами не стоит этих проблем", а подойдите со стороны "мы закладываем фундамент для той системы, что сможет расти и приносить больше доходов и быть полезнее", когда за счет верного построения сможете в дальнейшем избежать этих проблем.

Т.е. в первую очередь необходимо продумывать программу, чтобы попасть в тот процент Клиентов, который нужен.

Это я все к последнему предложения изначального вопроса в теме: что просто выпускать карты и "не запариваться", можно только если очень хочется истратить бюджет при этом желательно, чтобы положительный результат был как можно ниже :)

Максимус, все верно, картами всегда пользуется определенное количество людей, от тех кому эту карту выдали...
Насчет четверти, скажу, что бывает много хуже, а бывает много лучше, зависит от программы, от того, на сколько она продумана, на сколько выгодна/приятна и т.д.

25% это средняя температура по больнице, отражающая количество активных карт в моно дисконтных программах.

Цитата
Михаил Полиенко пишет: "именно с тобой"

Поддерживаю :)

Не за что, рад общению.

Удачи.

Еще одна причина ограничения акций во времени, в чем есть свой огромный плюс.
Ограничивая акцию по продолжительности ее действия, Вы заранее избегаете ситуации, когда Клиент, привыкший какому-либо благу, вдруг его лишается, потому что Вы решили прекратить акцию. Вы его заранее предупредили: "успей воспользоваться, пока есть".
Данный подход во многом обусловлен не только необходимостью достижения краткосрочной цели, но и необходимостью попросту себя обезопасить, - что если акция провалится, что если что-то не так рассчитано, что если Клиенты поведут себя иначе. Сработать акцию в ноль или в минус на протяжении 10 дней, это одной, а маяться с ней на протяжении года, согласитесь, совсем другое.

На самом деле и дисконт и бонус также можно отнести именно к акции.

Т.к. база программы лояльности, которую мы не ограничиваем во времени или ограничиванием периодом в несколько лет, сводится к: "Дорогой, Клиент, мы работаем для тебя, чтобы тебе было комфортнее, приятнее, выгоднее, для чего мы придумываем и будем придумывать различные нововведения. Мы будем работать с тобой", - вот она суть ПЛ.

Все верно, Вы говорите об акциях, которые, как правило, направлены, на избавление, например, от излишков на складе, Вам необходимо резкое и краткосрочное повышение покупательской активности.
На ее (повышенной покупательской активности) поддержание Вы ведь будете применять уже иные акции?

Способы проведения акции и ее временные сроки зависят от цели, на достижение которой она направлена.

Акция, к примеру, "счастливый час", направленная на перераспределение потока покупателей с целью перевода наименее прибыльных покупателей в часы наименьшей загрузки для высвобождения "места" под потенциальных клиентов в часы пиковой нагрузки является "постоянной" и имеет либо долгий срок действия (месяц, полгода, год), либо вообще не имеет четких ограничений по продолжительности проведения.

Аналогично и с "приведи друга".

Что касается "о дисконтных картах".
Предлагаю разделять:
дисконт/бонус/... - это основное средство материального поощрения клиентов в рамках ПЛ;
карта - это физический идентификатор и не боле (естественно, помимо всего прочего являющийся визуализацией бренда, рекламным носителем и т.д., но первична именно идентификация).

Это все составные части ПЛ, и акции, и идентификатор, и поощрение...

p.s. Благодарю на добром слове )

Не могу я с Вами согласиться.

Программа лояльности, это комплекс мер, набор маркетинговых и рекламных механик, учет и анализ данных, - это масштабный проект.

Акция, как краткосрочное явление, это стереотип. Кто говорил о должности понятия краткосрочности применительно маркетинговых и рекламных акций?
Акция может действовать день, десять, месяц, год, а может действовать на протяжении всего существования ПЛ. Вас никто не ставит во временные рамки проведения акции.

Еще раз подчеркну, что программа лояльности, это масштабный проект, комплекс мер по работе с покупателем, а не применение к Клиентом одной конкретной механики, коей является "приведи друга" в различных ее итерациях.

Работоспособность данной механики в доказательстве, по крайней мере мне, не нуждается, прекрасно знаю и ее эффективности, вроде, не оспаривал.

Цитата
умная собачка СОНЯ пишет: А мы вступаем в "Золотую середину"

Что такое "Золотая середина" знаю. Коалиционный дисконт - по крайней мере есть канал для организации кросс-продаж, согласитесь, это совершенно другая история, нежели моно дисконтная программа :)

Цитата
умная собачка СОНЯ пишет: компании В2В не всегда выгодно дарить на розницу дисконтные карты. Тем более если учесть что человек который покрыл кровлю и сделал фасад придёт к вам вновь лет так через 20.

Верно, поэтому это должно быть не дисконтной программой, а программой работы с покупателями.
Человеку, который купил кровлю можно продать сопутку и т.д., уверен, что у Julia есть и другие товары.

Цитата
kuka19 пишет: необходимо разработать программу лояльности, что-то типа "посоветуй другу и получи подарок или денежное вознаграждение"

С Вашего позволения: это не программа лояльности, это акция.
Которая, к слову, возможна для проведения как в рамках программы персональной работы с покупателями (программы лояльности), так и вне ее.

Цитата
Михаил Полиенко пишет: Абсолютно рациональные покупатели - миф. А на психологическом уровне карты работают (пусть не с любым клиентом и не всегда).

Михаил, я не говорил об абсолютной рациональности.
Я говорил о том, что предоставляя Клиенту скидку мы сами его развращаем, приучаем реагировать на скидку, быть чувствительным к цене, так что уход Клиента за большей скидкой, это то чего мы так упорно добивались, хоть этого и не хотели.

Рациональное поведение, в подобных ситуациях, согласитесь, должно в себя включать не только чувствительность к цене, но еще сочетание факторов качества, удобства и т.д. О продвижении которых, при продвижении дисконтных программ, зачастую "забывают", отводя им второстепенные роли.

Дисконтные программы, по сути, облагороженный инструмент ценовых войн, а не борьбы за лояльность.

Уважаемая, Julia

Дисконт хорош, только если уместен, т.е. если то, что Вы скидываете Клиенту Вы заранее заложили в стоимость.
В иных случаях это огромная упущенная выгода.

Мотив запуска дисконтной программы "потому что есть у всех" - фактическая гарантия провала проекта.

1. Дисконтные карты формируют упущенную выгоду за счет того, что Вы предоставляете скидку тем Клиентам, которые и без карты покупали бы в том же объеме, но по полной цене.
2. Дисконт не формирует лояльности. Клиент "лояльный" к дисконту не лоялен к Вам - как только ближайший конкурент предоставит на 1% скидки больше - Клиент уйдет. Плюс скидка в принципе "развращает" Клиентов.

Задумайтесь лучше о программе поощрения, которая сможет напрямую привязывать Клиента к Вашей сети, однако учитывайте, что эта привязанность должна быть не на уровне "я не могу пойти никуда больше, потому что ...", а на уровне "я не хочу идти в другую компанию, да и в этой у меня есть ...".

Учитывайте, что есть группа потребителей, которых материальное вознаграждение может обидеть и отвергнуть от потребления Ваших товаров.

"Делать карты и не запариваться" - нет. Просчитайте экономическую целесообразность проекта, пути продвижения программы Клиентам, за счет чего Вы будете в рамках программы работать над удержанием Клиентов, за счет чего с привлечением, проанализируйте дальнейшие пути развития программы, только после этого Вы получите ответ на вопрос "стоит ли запускать программу", и если стоит, то "в какой форме и какую именно".

Добрый день!

Позволю себе начать не с ответа на Ваш вопрос: "Что делать?", - а с предостережения относительно того, что делать нельзя.

"Распространяйте дисконтные карты", да простит меня Мария, по крайней мере в такой формулировке, относится как раз к списку того, что делать нельзя.
Проще сразу деньги с вертолета над толпой разбрасывать, а на купюрах ручкой написать адрес магазина, эффект по отдаче для Вас будет примерно таким же, а Клиенту приятнее.

В продолжение вопроса карт, дисконтных или бонусных, их не надо распространять, их не надо выпускать, лучше попросту забыть о необходимости и целях ala "нужно сделать дисконтную программу", "нужно сделать бонусную программу", "у меня нет собственных карт, у всех конкурентов есть и это срочно нужно исправлять" - не нужно.

Единственное, что нужно это программа работы с покупателями и желательно адресная. В чем отличие? Отличие в том, что в данном случае Вам сначала необходимо проанализировать потребности Клиентов, в части их вознаграждения, которые Вы можете удовлетворить таким способом, чтобы Ваши действия повлияли на прибыльное изменение поведения Ваших покупателей. Вам ведь не нужна 10% скидка/бонус, которую Вы отдадите Клиенту, а его поведение не изменится, т.е. цели сокращения доходности бизнеса на 10%, полагаю, не стоит.
Кроме того Вам необходимо расчитать эффективность тех акций, которые будете внедрять на основе программы работы с покупателями, обосновать все действия с точки зрения налогообложения, права, бухучета.

Я не пугаю, а обращаю внимание на те аспекты, которые влияют на провал либо на успешность программы.
На самом деле оно все не настолько дико, сколько может показаться изначально.

Почему адресно, потому что денег на "пустую" коммуникацию (т.е. не нашедшую отклика, не приведшую к продаже, не достигшую цели) Вы не выбрасываете; Клиента ненужным ему "спамом" не "раздражаете"; отклик на контакт получаете высокий, - т.е. по сути делаете акцию эффективнее и выгоднее, как для себя, так и для Клиента.

Возвращаясь к Вашему изначальному вопросу: "Как привлечь?".
Лучшее привлечение, когда Вы предлагаете Клиенту избавление от проблемы, т.е. предлагаете ему товар, который он искал, хотел, в крайнем случае, о котором он задумывался.
Как?
В рамках программ работы с покупателями (автоматизированных) все довольно просто, особенно в коалиционных, и особенно если есть хороший инструментарий и концепция программы и работы с Клиентами, - у Вас есть идентификатор, есть история покупок, есть Партнеры, где Ваши клиенты также производят покупки, есть контакты Клиента.
Без таких программ сложнее, и необходимо "разрабатывать" схему работы с Партнером, по кросс-привлечению и не на уровне раздачи всем своим Клиентам лифлет с сообщением о скидке у Вашего Партнера и наоборот.

Что с Клиентами делать в рамках кросс-промо:
1. Существуют Клиенты, которые совершают покупки у Вас, но покупают не все, что могут/хотят, соответственно докупают остальную часть они у Конкурентов;
2. Существуют Клиенты, которые к Вам попросту не заходят, но все равно покупают аналогичные вещи у Ваших конкурентов.
[сейчас речь ведем исключительно о тех Клиентах, которые совершают покупки в том числе у Ваших Партнеров]

С первыми все легко (относительно) - анализируйте историю покупок, портреты покупателей (не только по соцдему, но в первую очередь именно по истории покупок), выявляйте потребителей не набирающих полную "корзину", но схожих с теми, кто набирает. Вот она ЦА, на каждый конкретный товар Вашего ассортимента. Далее еще стоит выделять Целевую Группу (ЦГ), которая чувствительна к акции, т.е. может на нее откликнуться в том числе с учетом канала коммуникации, но здесь мы с Вами вернемся к вопросу наличия инструментария, здесь Вы без него никак не обойдетесь.

Со вторыми уже сложнее, т.к. какой-то идентификатор Вам в любом случае придется иметь, и если это не постоянная программа работы с покупателями, обладающая постоянным физическим идентификатором, к примеру, картой постоянного Клиента, то Вам придется выкидывать деньги на те самые разовые флайеры, с разовым уникальным предложением у Партнера, - эффективность низкая, но по крайней мере сможете отследить разовую (что тоже эйфории с точки зрения анализа и работы с Клиентом) не вызывает информацию о совершении покупок у Вас и Партнера с разовой корзиной... а что было до нее и что будет после с флайерами мы не узнаем...

Автоматизируйте, внедряйте, но аккуратно, продуманно и успешно :)