Цитата
При составлении анкеты по определению удовлетворенности потребителей

Анна, насколько я понимаю, конечная Ваша цель - увеличить удовлетворенность постоянных покупателей и, соответственно, их объем закупок, за счет понимания того, что им не нравиться и улучшения этих характеристик работы сети, верно?

В таком случае, рекомендую использовать следующий подход:
1. Поговорить с 15-20 клиентами (разными по соц-дему и характеристикам спроса на Ваши услуги) - с глазу на глаз или сделать несколько мини фокус-групп и определить те характеристики торговой точки, которые для Вашей отрасли влияют на лояльность и удовлетворенность.
2. На основании выявленных характеристик сформировать анкету и провести опрос.
3. Далее с помощью регрессионного анализа определить характеристики, влияющие на удовлетворенность.
4. И, наконец, принять меры по улучшению работы сети в разрезе наиболее проблемных характеристик.

Цитата
При составлении анкеты по определению удовлетворенности потребителей

Анна, насколько я понимаю, конечная Ваша цель - увеличить удовлетворенность постоянных покупателей и, соответственно, их объем закупок, за счет понимания того, что им не нравиться и улучшения этих характеристик работы сети, верно?

В таком случае, рекомендую использовать следующий подход:
1. Поговорить с 15-20 клиентами (разными по соц-дему и характеристикам спроса на Ваши услуги) - с глазу на глаз или сделать несколько мини фокус-групп и определить те характеристики торговой точки, которые для Вашей отрасли влияют на лояльность и удовлетворенность.
2. На основании выявленных характеристик сформировать анкету и провести опрос.
3. Далее с помощью регрессионного анализа определить характеристики, влияющие на удовлетворенность.
4. И, наконец, принять меры по улучшению работы сети в разрезе наиболее проблемных характеристик.

Цитата
первый за 7 лет своей истории договор на проведение исследования с физическим лицом

Замечу, что такие клиенты не редкость, по крайней мере, в СПб. Обычно, это собственники бизнеса, которые не желают, чтобы менеджмент основного бизнеса знал об их идеях о диверсификации.

Сергей,
полностью согласен с Михаилом - в первую очередь разберитесь с тем, что можно делать, а что нельзя, и что делают конкуренты. Запросите у представительства бренда их требования к маркетинговой политике дилера, думаю, они Вам существенно помогут.

Далее, необходимо сделать аудит текущей ситуации:
1. Кол-во телефонных и личных обращений в салон?
2. Кол-во посещений?
3. Наиболее популярные и непопулярные а/м?
4. Причины отказа от покупки?
5. Кто занимается еще этим брендом? Каковы их маркетинговые активности?
.... и т.д.

По результатам аудита надо сопоставить всю полученную информацию с требованиями к дилеру и ожиданиями Вашего руководства от бизнеса. И только потом думать, чем бы им помочь в плане маркетинга.

Программа минимум: [B]
1. Наладить элементарную CRM систему для учета потенциальных и реальных клиентов. Уверяю Вас данные клиентов автосалонов Вам в будущем 100% помогут при разработке и тестировании каких-либо акций или программ.
2. Познакомиться с маркетологами салонов, предлагающих этот бренд; Фактически они не столько Ваши конкуренты, сколько партнеры.

Пишите, если будут вопросы.