АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР РЫНКА УСЛУГ АВТОСЕРВИСА
«В жизни каждого автолюбителя есть два счастливых момента: когда он покупает автомобиль, когда он продает его"
Анатоль Ким
Сегодня для продления счастливого момента автолюбителя работает огромная индустрия услуг автосервиса, призванная решать проблемы автовладельцев. Как правило, специалисты весь рынок услуг автосервиса разделяют на следующие категории: авторизованные дилерские центры, независимые автосервисы, гаражные мастерские и частные мастера.
Давайте разберемся, в чем разница между этими четырьмя, по сути, конкурирующими структурами. Целесообразно оценить все вышеназванные категории по следующим наиболее важным критериям: квалификация сотрудников, качество выполненных работ, срок выполнения работы и цена.
Начнем, как принято считать, с гигантов рынка – авторизованных дилерских центров. Мнения самих потребителей услуг автосервиса разделилось на две противоположные точки зрения, а именно, большая часть считает, что обслуживание и ремонт автомобиля в дилерских центрах является предприятием в большей степени не разумным, другая часть потребителей отдает свое предпочтение исключительно данной группе. Но необходимо подойти к оценке с объективной точки зрения. Говоря о квалификации и профессионализме сотрудников дилерских центров, необходимо отметить, тот факт, что имеет место быть достаточно высокий уровень подготовки. Следует заметить также высокий уровень технической оснащенности, применение оригинальных запчастей, а также наличие комнаты для клиентов. Одним из главных преимуществ дилерских центров является качество обслуживания (общения) клиентов сотрудниками (менеджерами) центра. Но следует обратить внимание на следующий момент, сроки ожидания очереди на техническое обслуживание и ремонт достаточно большие, в некоторых случаях сроки на которые автомобиль приходиться оставлять в центре, не приемлемы. Также немаловажную роль играют и цены, выставляемые за ремонт, зачастую они превышают реальную стоимость в два раза, а то и больше. Данная группа имеет достаточно известный, в некоторой степени популярный и раскрученный бренд, стоящий, как правило, миллионы рублей, а то и долларов. Это позволяет создать ощущение некоторой надежности. Отсюда и складывается цена за работы выше, чем их стоимость в действительности.
Следующая группа предприятий – независимые автосервисы. Данная группа, пожалуй, является наиболее приемлемым для потребителя (клиента) вариантом. По следующим, вполне объективным причинам. Во-первых, эти организации имеют собственный колер салон, магазин с отлаженной системой поставки оригинальных заводских автозапчастей и специально оборудованную комнату ожидания для клиентов. Во-вторых, сотрудники, как правило, достаточно профессиональны, большая часть которых имеет внушительный опыт работы, а также регулярно проходят специализированные курсы повышения профессионализма (квалификации). Техническое оснащение рабочей зоны достаточно на высоком уровне. В-третьих, большое значение имеют сроки ремонта и технического обслуживания автомобиля, в данном случае являются наиболее приемлемыми, по сравнению с предыдущей группой предприятий услуг автосервиса. В-четвертых, уровень обслуживания клиентов на сегодняшний день в большей части независимых сервисах находится на достаточно хорошем уровне. И следующий по значимости критерий после качества, это цена, в случае рассматриваемой группы следует отметить особо, поскольку за достаточно высокое качество (в отдельных случаях, на порядок выше, нежели у предыдущей группы) цена, как правило, более чем приемлемая. В данном случае, в отличие от предыдущей группы, говорить о наличии раскрученного бренда не приходится, в силу его отсутствия. Но, тем не менее, имеются разработанные логотипы и названия, на данный момент уже можно сказать узнаваемые. Таким образом, можно сделать вывод о том, что независимые автосервисы практически ни в чем не уступают дилерским центрам, более того имеют преимущество в цене за свои услуги.
Далее рассмотрим категорию «частный мастер». Как правило, это либо бывший, либо нынешний работник дилерского центра или независимого автосервиса, т.е. квалификация и профессионализм имеет место быть. А что качается качества выполненной работы целесообразно поставить под сомнение, в силу того, что соблюдение необходимых технологических тонкостей не всегда возможно без наличия специализированного оборудования, а таковое у данной категории не имеется в силу своей высокой стоимости и не приспособленности помещения и рабочей зоны. Цена
за выполненные работы достаточно низкая, по сравнению с дилерскими центрами, но на одном уровне с независимыми сервисами.
И, наконец, гаражные мастерские. В этом случае о хотя бы каком-то уровне сервиса обслуживания клиентов говорить не приходиться. Сотрудники (они же менеджеры, мастера и маляры) в лучшем случае либо бывшие, либо нынешние работники дилерского центра или независимого автосервиса, но, как правило, это все-таки мастера «самоучки». Говоря о качестве выполненной работы, следует отметить, что, как и в предыдущей группе предприятий услуг автосервиса технологический процесс ремонта и покраски практически не соблюдается, как следствие низкая цена на данные виды услуг.
Две последние группы (гаражные мастерские и частный мастер) не носят никакого специально разработанного названия, и именуются клиентами словом «гараж».
Приведенный выше анализ предприятий услуг автосервиса основан на 4х наиболее важных для потребителя критериях, но это далеко не все критерии, по которым следует сравнивать и оценивать предприятия данной отрасли, необходимо говорить и других не менее важных показателей деятельности.
В таблице 1 представлены результаты сравнительного анализа услуг предоставляемых авторизованными дилерскими центрами, независимыми автосервисами, гаражными мастерскими и честными мастерами. Для сравнения были выбраны наиболее важные для деятельности предприятия услуг автосервиса, критерии сравнения и оценки, по которым были выставлены баллы от 0 до 5, где 0 низшая оценка и означает отсутствие, а 5 наивысшая оценка.
В табличе используются следующие сокращения: АДЦ - авторизованные дилерские центры, НА - независимые автосервисы, ЧМ - частный мастер, ГМ - рагажные мастерские.
Таблица 1
Критерии сравнения АДЦ НА ЧМ ГМ
Качество 4 4 3 3
Цена 2 5 5 5
Гарантия 5 5 4 4
Уровень сервиса 5 5 3 2
Сроки выполнения работ 3 5 5 4
Широта спектра
оказываемых услуг 5 4 3 3
Квалификация
сотрудников (мастеров) 4 4 4 3
Узнаваемость 5 4 3 2
Наличие собственного
«колер» салона 5 5 0 0
Удобное место расположения 5 5 4 4
Наличие удобной парковки
для автомобилей клиентов 5 5 2 2
Наличие собственного магазина
с необходимыми запчастями 5 5 0 0
Применение оригинальных
высококачественных
запасных частей, компонентов
и расходных материалов 5 5 3 3
Соблюдение технических правил
безопасности труда 4 4 2 2
Процесс сбора и переработки
технических отходов 5 5 3 3
Эстетичность и
внешний вид п
ерсонала (мастеров) 5 4 2 2
Наличие зоны ожидания
для клиентов 5 5 3 3
Общая сумма баллов 77 79 50 45
Из таблицы 1 видно, что наибольшее количество баллов набрали дилерские автоцентры и независимые автосервисы, но на первом месте все-таки оказалась вторая группа предприятий - автосервисы (79 баллов). Кроме того, практически по всем пунктам этой категории были выставлены баллы близкие к максимальным и максимальные баллы, что говорит о выходе данной группы на достаточно высокий уровень обслуживания и сервиса. Две последние группы получили минимальные баллы, что свидетельствует об их отдаленности от высококвалифицированного авторемонтного сервиса.
«В жизни каждого автолюбителя есть два счастливых момента: когда он покупает автомобиль, когда он продает его"
Анатоль Ким
Сегодня для продления счастливого момента автолюбителя работает огромная индустрия услуг автосервиса, призванная решать проблемы автовладельцев. Как правило, специалисты весь рынок услуг автосервиса разделяют на следующие категории: авторизованные дилерские центры, независимые автосервисы, гаражные мастерские и частные мастера.
Давайте разберемся, в чем разница между этими четырьмя, по сути, конкурирующими структурами. Целесообразно оценить все вышеназванные категории по следующим наиболее важным критериям: квалификация сотрудников, качество выполненных работ, срок выполнения работы и цена.
Начнем, как принято считать, с гигантов рынка – авторизованных дилерских центров. Мнения самих потребителей услуг автосервиса разделилось на две противоположные точки зрения, а именно, большая часть считает, что обслуживание и ремонт автомобиля в дилерских центрах является предприятием в большей степени не разумным, другая часть потребителей отдает свое предпочтение исключительно данной группе. Но необходимо подойти к оценке с объективной точки зрения. Говоря о квалификации и профессионализме сотрудников дилерских центров, необходимо отметить, тот факт, что имеет место быть достаточно высокий уровень подготовки. Следует заметить также высокий уровень технической оснащенности, применение оригинальных запчастей, а также наличие комнаты для клиентов. Одним из главных преимуществ дилерских центров является качество обслуживания (общения) клиентов сотрудниками (менеджерами) центра. Но следует обратить внимание на следующий момент, сроки ожидания очереди на техническое обслуживание и ремонт достаточно большие, в некоторых случаях сроки на которые автомобиль приходиться оставлять в центре, не приемлемы. Также немаловажную роль играют и цены, выставляемые за ремонт, зачастую они превышают реальную стоимость в два раза, а то и больше. Данная группа имеет достаточно известный, в некоторой степени популярный и раскрученный бренд, стоящий, как правило, миллионы рублей, а то и долларов. Это позволяет создать ощущение некоторой надежности. Отсюда и складывается цена за работы выше, чем их стоимость в действительности.
Следующая группа предприятий – независимые автосервисы. Данная группа, пожалуй, является наиболее приемлемым для потребителя (клиента) вариантом. По следующим, вполне объективным причинам. Во-первых, эти организации имеют собственный колер салон, магазин с отлаженной системой поставки оригинальных заводских автозапчастей и специально оборудованную комнату ожидания для клиентов. Во-вторых, сотрудники, как правило, достаточно профессиональны, большая часть которых имеет внушительный опыт работы, а также регулярно проходят специализированные курсы повышения профессионализма (квалификации). Техническое оснащение рабочей зоны достаточно на высоком уровне. В-третьих, большое значение имеют сроки ремонта и технического обслуживания автомобиля, в данном случае являются наиболее приемлемыми, по сравнению с предыдущей группой предприятий услуг автосервиса. В-четвертых, уровень обслуживания клиентов на сегодняшний день в большей части независимых сервисах находится на достаточно хорошем уровне. И следующий по значимости критерий после качества, это цена, в случае рассматриваемой группы следует отметить особо, поскольку за достаточно высокое качество (в отдельных случаях, на порядок выше, нежели у предыдущей группы) цена, как правило, более чем приемлемая. В данном случае, в отличие от предыдущей группы, говорить о наличии раскрученного бренда не приходится, в силу его отсутствия. Но, тем не менее, имеются разработанные логотипы и названия, на данный момент уже можно сказать узнаваемые. Таким образом, можно сделать вывод о том, что независимые автосервисы практически ни в чем не уступают дилерским центрам, более того имеют преимущество в цене за свои услуги.
Далее рассмотрим категорию «частный мастер». Как правило, это либо бывший, либо нынешний работник дилерского центра или независимого автосервиса, т.е. квалификация и профессионализм имеет место быть. А что качается качества выполненной работы целесообразно поставить под сомнение, в силу того, что соблюдение необходимых технологических тонкостей не всегда возможно без наличия специализированного оборудования, а таковое у данной категории не имеется в силу своей высокой стоимости и не приспособленности помещения и рабочей зоны. Цена
за выполненные работы достаточно низкая, по сравнению с дилерскими центрами, но на одном уровне с независимыми сервисами.
И, наконец, гаражные мастерские. В этом случае о хотя бы каком-то уровне сервиса обслуживания клиентов говорить не приходиться. Сотрудники (они же менеджеры, мастера и маляры) в лучшем случае либо бывшие, либо нынешние работники дилерского центра или независимого автосервиса, но, как правило, это все-таки мастера «самоучки». Говоря о качестве выполненной работы, следует отметить, что, как и в предыдущей группе предприятий услуг автосервиса технологический процесс ремонта и покраски практически не соблюдается, как следствие низкая цена на данные виды услуг.
Две последние группы (гаражные мастерские и частный мастер) не носят никакого специально разработанного названия, и именуются клиентами словом «гараж».
Приведенный выше анализ предприятий услуг автосервиса основан на 4х наиболее важных для потребителя критериях, но это далеко не все критерии, по которым следует сравнивать и оценивать предприятия данной отрасли, необходимо говорить и других не менее важных показателей деятельности.
В таблице 1 представлены результаты сравнительного анализа услуг предоставляемых авторизованными дилерскими центрами, независимыми автосервисами, гаражными мастерскими и честными мастерами. Для сравнения были выбраны наиболее важные для деятельности предприятия услуг автосервиса, критерии сравнения и оценки, по которым были выставлены баллы от 0 до 5, где 0 низшая оценка и означает отсутствие, а 5 наивысшая оценка.
В табличе используются следующие сокращения: АДЦ - авторизованные дилерские центры, НА - независимые автосервисы, ЧМ - частный мастер, ГМ - рагажные мастерские.
Таблица 1
Критерии сравнения АДЦ НА ЧМ ГМ
Качество 4 4 3 3
Цена 2 5 5 5
Гарантия 5 5 4 4
Уровень сервиса 5 5 3 2
Сроки выполнения работ 3 5 5 4
Широта спектра
оказываемых услуг 5 4 3 3
Квалификация
сотрудников (мастеров) 4 4 4 3
Узнаваемость 5 4 3 2
Наличие собственного
«колер» салона 5 5 0 0
Удобное место расположения 5 5 4 4
Наличие удобной парковки
для автомобилей клиентов 5 5 2 2
Наличие собственного магазина
с необходимыми запчастями 5 5 0 0
Применение оригинальных
высококачественных
запасных частей, компонентов
и расходных материалов 5 5 3 3
Соблюдение технических правил
безопасности труда 4 4 2 2
Процесс сбора и переработки
технических отходов 5 5 3 3
Эстетичность и
внешний вид п
ерсонала (мастеров) 5 4 2 2
Наличие зоны ожидания
для клиентов 5 5 3 3
Общая сумма баллов 77 79 50 45
Из таблицы 1 видно, что наибольшее количество баллов набрали дилерские автоцентры и независимые автосервисы, но на первом месте все-таки оказалась вторая группа предприятий - автосервисы (79 баллов). Кроме того, практически по всем пунктам этой категории были выставлены баллы близкие к максимальным и максимальные баллы, что говорит о выходе данной группы на достаточно высокий уровень обслуживания и сервиса. Две последние группы получили минимальные баллы, что свидетельствует об их отдаленности от высококвалифицированного авторемонтного сервиса.
Изменено: - 17-11-2008 16:53:07